Årsrapport 2020
Forbrugerhenvendelser i Danmark
Antallet af forbrugerhenvendelser var rekordhøjt i 2020, både i vores danske kontor og på tværs af netværket. I dette afsnit af årsrapporten kan du læse om, hvad forbrugerne klagede over og finde konkrete eksempler fra vores sagsbehandling hos det danske kontor, som er en del af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.
Rekordmange klager i Danmark: Stigning på 112 procent
Det danske Forbruger Europa-kontor modtog i 2020 hele 6.439 sager fra forbrugere, som oplevede problemer med køb af varer eller ydelser. Det er mere end en fordobling i forhold til 2019, hvor vi modtog 3034 sager – mere præcist en stigning på 112 procent.
Det samlede antal dækker over alle sager, som er startet op i 2020. Det dækker både over sager mod danske erhvervsdrivende, som vi har modtaget fra vores søsterkontorer, samt sager fra danske forbrugere mod erhvervsdrivende i andre EU-lande, Norge, Island eller Storbritannien. Det er desuden en samlet betegnelse for sager, som vi har delt med de andre kontorer, samt de forbrugerhenvendelser, vi selv har behandlet over mail, chat eller vores hotline.
I denne figur kan du se udviklingen over året for vores samlede sagsmængde i 2020 sammenlignet med udviklingen i 2019:
De fleste sager i 2020 var med danske forbrugere, som havde problemer med erhvervsdrivende i andre EU-lande, og i langt de fleste tilfælde, har vi kunne vejlede de danske forbrugere uden at involvere vores søsterkontorer. I alt har vi behandlet 5.951 sager ved selv at vejlede de danske forbrugere.
Vi har delt 488 sager fra danske forbrugere med vores søsterkontorer rundt omkring i Europa, for at starte en forligsmæglingsproces, og kun 193 sager var fra vores søsterkontorer, som delte sager med os mod danske erhvervsdrivende.
Coronapandemien var fællestræk for de fleste sager
En stor del af vores sager var relateret til coronasituationen. I 2020 var 4.116 sager relateret til coronapandemien, svarende til ca. 63 procent af den samlede sagsmængde.
Over halvdelen handlede om transportydelser – og de fleste på flyområdet
Hele 3.373 af vores sager i 2020, svarende til omkring 52 procent, lå inden for kategorien ”transportydelser”, som dækker over transport med fly, tog, bus og færge. Antallet af sager på dette område er steget med 152 procent i forhold til 2019, hvor vi modtog 1339 sager.
Langt de fleste i denne gruppe, næsten 98 procent af transportsagerne, handlede om flyrejser.
På grund af de corona-relaterede flyaflysninger henover sommeren, omhandlede mange af sagerne refusion i forbindelse med aflyste eller omlagte fly. Mange forbrugere havde svært ved at få kontakt til flyselskaber eller billetformidlere, og det var en udfordring for flyselskaber at håndtere den store mængde refusionsanmodninger. Hertil kom sager fra de forbrugere, som havde følt sig presset til at tage imod en voucher i stedet for refundering af billettens pris.
Men der var også en række problemstillinger, som ikke var direkte relateret til coronapandemien:
”En af de problemstillinger, vi har set, og som er blevet sat på spidsen i forbindelse med coronakrisens mange flyaflysninger, er de udfordringer, man møder som forbruger, når man har bestilt flybilletten gennem en billetformidler – fx en af de mange online salgsagenter, der sælger flybilletter,” siger Lars Arent, leder af Forbruger Europa i Danmark.
”Det drejer sig om sager, hvor forbrugeren bliver kastebold mellem flyselskabet og bookingsiden, hvor der tages gebyrer for at få refunderet billetten og sager, hvor forbrugeren tilbydes en voucher hos formidleren i stedet for hos flyselskabet.”
Eksempel: Flyselskab trak sagen ud
I denne sag blev en dansk forbrugers fly fra Ungarn til Rumænien aflyst på grund af COVID-19. Han blev først lovet en tilbagebetaling af billetprisen inden for 20 dage, men intet skete. Han rykkede flyselskabet to gange for den manglende refusion. Første gang gav de besked om, at der ikke kunne sættes en dato for tilbagebetalingen, og anden gang oplyste selskabet, at der var et par måneders forsinkelse på alle refusioner.
Men da intet endnu var sket fire måneder efter, at den oprindelige flyvning skulle have fundet sted, henvendte han sig til Forbruger Europa. Med vores hjælp lykkedes det at komme igennem til flyselskabet og få det fulde beløb på ca. 850 kroner refunderet til forbrugeren.
Læs om dine rettigheder ved flyrejser
Pakkerejser og sammensatte rejser
950 henvendelser, svarende til næsten 15 procent af sagerne i 2020, omhandlede pakkerejser. Sammenlignet med 2019, hvor vi modtog 97 sager på området, er det næsten en tidobling.
I nogle tilfælde de helt klassiske charterrejser, som er sammensat af rejsebureauet, mens det i andre sager var de nye pakkerejseformer, hvor forbrugeren selv har sammensat fly og hotel i samme ombæring hos fx en online rejseagent.
”Iblandt de nyere problemstillinger, vi har hørt om fra forbrugerne i forbindelse med klager over pakkerejser, er, at deres online rejseselskab ikke anerkendte rejsen som en pakkerejse, hvilket ellers udløser ekstra beskyttelse i EU. Men vores vurdering har i nogle tilfælde været, at godt nok har forbrugerne selv sammensat transport og overnatning online, men de har stadig haft krav på at være dækket af pakkerejsereglerne,” siger Lars Arent.
I 2020 udsendte Forbruger Europa-netværket et varsel til myndighederne om forskellige urimelige praksisser såsom skjulte gebyrer, urimelige ventetider og misvisende information hos en række rejsebookingsider.
Eksempel: Online rejseselskab svarede ikke på forbrugerens henvendelser
En dansk forbruger henvendte sig til Forbruger Europa efter adskillige forsøg på at få pengene tilbage fra et online rejseselskab, som ikke besvarede hendes henvendelser. Forbruger Europa foreslog i første omgang, at hun søgte chargeback hos sin bank, da det kan være en hurtigere vej til at få pengene tilbage. I denne sag blev anmodningen dog afvist af banken grundet for lang reaktionstid, hvorefter vi genoptog sagen.
Det lykkedes at komme igennem til rejseudbyderen, som i første ombæring manglede at tilbagebetale ca. 1250 kroner. Da vi igen tog kontakt til udbyderen, for at få de sidste penge tilbage lykkedes det, og forbrugeren fik endelig det fulde beløb på ca. 17.700 kroner tilbage.
Læs om dine rettigheder ved pakkerejser
Hoteller, feriehuse og anden indkvartering
I 2020 modtog vi 396 sager om hoteller og andre indkvarteringstyper. I forhold til 2019, hvor vi modtog 144 sager, er det en stigning på 175 procent. Som udgangspunkt har man ikke krav på at få penge tilbage for et hotelværelse, man har booket, medmindre det er hotellet, som aflyser ens ophold.
Der er dog en del online bookingsider og hoteller som tilbyder gratis afbestilling – ofte mod et gebyr. I disse tilfælde har vi hjulpet forbrugerne med at komme igennem med deres aftalemæssige krav.
”Udgifter til overnatning på hotel, i ferielejlighed eller lignende er ofte en stor del af den pris, man samlet set betaler for en rejse. Og hvis man selv sammensætter rejsen, har man som udgangspunkt ikke lovkrav på at afbestille overnatningsstedet, hvis man ikke kan komme afsted,” siger Lars Arent.
”2020 gjorde det tydeligt for os alle, at det er en god idé at sikre sig mod uforudsete situationer, hvor man alligevel ikke kan komme afsted, når man selv bestiller indkvarteringen online.”
Eksempel: Polsk forbruger fik hjælp til refundering for dansk feriehus via bookingside
I denne sag var forbrugeren bosiddende i Polen, og havde bestilt indkvartering i et dansk feriehus via en bookingside. Det lykkedes forbrugeren at lave en gratis afbestilling via bookingsiden, men da han ikke havde modtaget pengene efter fire måneder, kontaktede han det polske Forbruger Europa-kontor.
De delte sagen med os, og efter henvendelse til den danske feriehusudlejer, lykkedes det at få det fulde beløb på ca. 880 kroner tilbage til forbrugeren.
Læs om dine rettigheder, når du lejer hotel eller feriebolig
Abonnementsfælder og andre varer og ydelser
2020 bød også på sager, der ikke havde sammenhæng med Coronarelaterede rejseproblematikker. Forbruger Europa modtog således 308 sager i kategorien ”diverse varer og tjenesteydelser”, hvilket dækker over en bred vifte af områder, herunder almindelige køb af varer på nettet, men også de velkendte abonnementsfælder og andre sager om online snyd.
”Abonnementsfælder er langt fra et nyt fænomen, og desværre dukker der løbende nye typer af sager op. Det er langt hen ad vejen trygt og sikkert at handle på nettet, men der er nogle råd som er gode at følge, hvis man vil undgå svindelhjemmesider og andre typer af fælder på nettet. Og betal altid med fx et betalingskort, der ofte gør det muligt at tilbageføre betalingen, hvis det går galt,” siger Lars Arent.
Eksempel: Datingservice reagerede ikke på udmelding og sendte regning på over 2000 kroner
Forbrugeren indgik i et abonnement på en datingservice, men fortrød få dage efter. Det viste sig at være sværere end som så at komme ud af aftalen. Han sendte både fax og adskillige mails, som krævet af selskabet, men de blev ikke besvaret. I stedet sendte det tyske selskab ham en regning på flere tusinde kroner.
Selvom han gjorde indsigelse, holdt de fast i deres krav. Da han havde kontaktet Forbruger Europa-netværket, fik vi fat i den erhvervsdrivende, som accepterede forbrugerens oprindelige udmeldelse og annullerede betalingskravet på 282 euro, svarende til mere end 2000 kroner.
Læs om, hvordan du kan undgå skjulte abonnementer og hvad du kan gøre, hvis du falder i fælden.
Events og turistattraktioner
I 2020 modtog Forbruger Europa 190 sager i kategorien ”fritidsaktiviteter”, hvilket blandt andet kan være sager om billetter til koncerter, events, sportsbegivenheder og turistattraktioner, som er blevet aflyst, rykket, eller som forbrugerne ikke havde mulighed for at anvende på grund af rejserestriktioner. Sammenlignet med 2019, hvor vi modtog 74 sager på dette område, er antallet steget med 157 procent.
Mange arrangører valgte at udskyde i stedet for bare at aflyse, og i den situation er det afgørende, om der er taget forbehold for ændringer af datoen i aftalevilkårene. Derudover kan reglerne i det land, hvor arrangementet afholdes, have betydning for, hvor langt ud i fremtiden arrangementet kan udskydes, før forbrugeren har ret til refundering.
Desuden er der forskel på forbrugernes rettigheder alt efter om arrangementet eller aktiviteten er en del af en pakkerejse eller købt separat.
”Reglerne for refundering af billetter er, også inden for EU, i vid udstrækning nationalt forankrede. Hvad har man ret til, hvis man har billetter til en koncert i Italien, som måske ikke er blevet aflyst, men blot udskudt? Og hvad hvis man har købt entrebillet til en turistattraktion i Tyskland, som er lukket på grund af restriktioner? Det er nogle af de spørgsmål, vi har hjulpet forbrugerne med,” siger Lars Arent.
Eksempel: Forbruger fik voucher til TV-tårnet i Berlin i stedet for penge
En dansk forbruger havde billet til TV-tårnet inklusiv middag i Berlin. Da TV-tårnet lukkede, annullerede de hans reservation og tilbød en voucher eller refundering. Til trods for, at han valgte at få pengene tilbage, fik han tilsendt en voucher på mail. Da det viste sig at være meget svært at få fat i TV-tårnet, henvendte han sig til Forbruger Europa.
Vi delte sagen med vores tyske søsterkontor, som fik fat i den erhvervsdrivende. Kort tid efter modtog forbrugeren en mail om, at han kunne returnere voucheren og få refunderet beløbet.