Rejser og ferier

Dine rettigheder, når dit fly bliver forsinket

Kend dine rettigheder og muligheder for forplejning, hotel, erstatning, kompensation mv., når din flyafgang er forsinket. Få hjælp til at klage, hvis dit krav bliver afvist.

Hvis dit fly bliver forsinket, skal flyselskabet orientere dig om dine rettigheder. Er der tale om en pakkerejse, kan du med fordel også kontakte din rejsearrangør for at høre nærmere om dine rettigheder og mulighederne for at fortsætte rejsen med så lille forsinkelse, som muligt.

Dine rettigheder ved forsinkelser afhænger af, hvor langt du skulle flyve og forsinkelsens varighed. Du kan blandt andet have ret til forplejning, transport m.m., mens du venter, samt yderligere kompensation for de gener, forsinkelsen har medført.

Se tabellerne herunder:

Det har du ret til, mens du venter

Dine rettigheder ved mindst 2 timers forsinkelse

Dine rettigheder ved 3-4 timers forsinkelse

Dine rettigheder ved mere end 5 timers forsinkelse

Mad og drikke

Mad og drikke

Hotel ved forsinkelse aften / nat

Transport mellem lufthavn og hotel

Mad og drikke

Hotel uanset tidspunkt 

Transport mellem lufthavn og hotel 

Du kan kræve tilbagebetaling af den fulde købspris for billetten

 

Hvis du kontakter flyselskabets personale i lufthavnen, og du ikke får hjælp, kan du selv købe forplejning og – hvis nødvendigt – hotelovernatning. Husk at gemme alle kvitteringer, så du efterfølgende kan bede flyselskabet om at refundere dine rimelige udgifter vedrørende forsinkelsen.

Det har du ret til i kompensation ved minimum tre timers forsinket ankomst

Afstand til slutdestination

Kompensation, når du ankommer mindst 3 timer forsinket til din slutdestination

Flyrejser op til 1.500 km

250 Euro

Mere end 1.500 km ved flyrejse mellem EU-lande + Norge, Island og Schweiz

400 Euro

Øvrige flyrejser 1.500-3.500 km

400 Euro

Flyrejser over 3.500 km til lande uden for EU

600 Euro

 

Flyselskabet skal udbetale din kompensation kontant eller ved overførsel til din bank eller kreditkort. Hvis flyselskabet ønsker at udbetale kompensationsbeløbet som vouchers eller andre tjenester, så skal du give din accept af dette på skrift.

Undtagelser til retten til kompensation

I rigtig mange tilfælde skyldes forsinkelser forhold, som flyselskabet har indflydelse på og derfor er ansvarlige for.

Men der er også forhold, som flyselskabet ikke har indflydelse på, såkaldte usædvanlige omstændigheder.

Du har ikke krav på kompensation, hvis forsinkelsen skyldes usædvanlige omstændigheder, fx:

  • Krig eller terror
  • Vejrforhold, der forhindrer flytrafikken i at blive afviklet
  • Visse typer strejker
  • Tekniske fejl (kan kun i meget sjældne tilfælde udgøre en usædvanlig omstændighed).

Uanset hvad, så skal flyselskabet holde dig orienteret om situationen og dine rettigheder og muligheder for ombooking mv.

Du har også ret til erstatning for større udgifter

Du kan få ekstra udgifter ved forsinkelse på din flyrejse, som du kan have ret til at få erstattet, også selvom du har modtaget standard kompensation fra flyselskabet.  

Eksempler på ekstraudgifter:

  • Hjemtransport, som du selv bliver nødt til at sørge for, hvis flyselskabet ikke gør det (fx fly, tog, bus eller taxa)
  • Overnatning
  • Forplejning
  • Andre rimelige nødvendige udgifter.

Du kan også have ret til erstatning, hvis du har et økonomisk tab på grund af forsinkelsen.

Du skal kræve erstatning af det selskab, du har indgået aftale med. Det vil typisk være flyselskabet eller en rejsearrangør. Luftfartsselskaber bør, ifølge en vejledning i reglerne fra Kommissionen besvare klager inden for to måneder. Ud over rettighederne, som er vist i tabellen ovenfor, har du også ret til erstatning, hvis du på grund af flyforsinkelsen har haft udgifter til fx køb af nye billetter eller ubrugte/mistede hotelovernatninger. Det højeste beløb, du kan få i erstatning, er cirka 38.000 kr.

Du skal henvende dig direkte til flyselskabet med dit krav. Sørg for dokumentation i form af kvitteringer, bookingbekræftelser, kontoudtog mv.

Gode råd, hvis dit fly er forsinket

  • Kontakt flyselskabet og eventuel rejsearrangør, og bed om vejledning og information
  • Hvis du skal bruge en klageformular på flyselskabets hjemmeside, så tag et foto eller et skærmprint, inden du trykker send. Så kan du dokumentere din klage
  • Sørg for at gemme kvitteringer for dine udgifter
  • Undersøg, om din rejseforsikring dækker
  • Stil dit krav om kompensation hurtigst muligt
  • Kontakt Forbruger Europa for at få gratis hjælp, hvis flyselskabet afviser dit krav.

Få hjælp til din klage

Hvis det ikke er muligt at finde en løsning med flyselskabet om forsinkelsen, eller er du utilfreds med flyselskabets afgørelse, kan du klage til Forbruger Europa.

Vejledning om klagemuligheder hos Forbruger Europa

I visse tilfælde kan du klage gennem Trafikstyrelsen. Læs mere på flypassager.dk

 

Ofte stillede spørgsmål

Vil du klage over din flyrejse, er det vigtigt, at du hurtigst muligt efter flyrejsen klager til det rejsebureau eller flyselskab, der har solgt dig billetten. Gør du ikke det, kan du risikere at miste dit krav.

Kan du ikke finde en løsning med sælgeren, kan du kontakte Forbruger Europa for vejledning, hvis sælgeren af flyrejsen hører hjemme i EU, Island eller Norge.

Læs mere om Forbruger Europa her

I visse tilfælde kan du klage gennem Trafikstyrelsen. Læs mere på flypassager.dk

Tjekliste

  • Klag til sælgeren hurtigst muligt
  • Hvis du skal udfylde en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage
  • Gem alle kvitteringer for eventuelle udgifter, du vil have dækket
  • Kontakt Forbruger Europa, hvis sælgeren afviser din klage.

Hvis du vil være sikker på, at flyselskabet imødekommer dit krav om kompensation, bør du klage hurtigst muligt efter en forsinkelse eller aflysning.

Dit krav på kompensation vil i Danmark som udgangspunkt være forældet tre år efter, at dit fly var forsinket eller aflyst. Der kan gælde andre forældelsesregler i andre lande.

Du kan også risikere at miste din ret til kompensation, hvis du forholder dig passivt. Der kan være tale om passivitet, hvis du ved, du har krav på kompensation, men undlader at gøre dit krav gældende.

Hvis flyselskabet afviser dit krav, kan du kontakte Forbruger Europa og få afklaret dine rettigheder og videre muligheder.

Opstår der en forsinkelse ved en mellemlanding, hvor det er to forskellige flyselskaber, du rejser med henholdsvis før og efter mellemlandingen, så er det flyselskabet på den afgang, hvor forsinkelsen opstår, som du skal henvende dig til med krav om erstatning og evt. kompensation.

Flyver du fx fra Billund til New York og mellemlander i Paris, og er det afgangen fra Paris, der bliver forsinket, så er det flyselskabet, som er ansvarlig for denne del af rejsen fra Paris til New York, du skal klage til. Det gælder også, selvom det var det andet flyselskab, du har købt rejsen hos.

Det er flyselskabet, der skal transportere dig, der har ansvaret for, at du når frem til din destination til tiden. I rigtig mange tilfælde skyldes forsinkelser forhold, som flyselskabet har indflydelse på og derfor er ansvarlige for.

Men der er også forhold, som flyselskabet ikke har indflydelse på, såkaldte usædvanlige omstændigheder.

Du har ikke krav på kompensation, hvis forsinkelsen skyldes usædvanlige omstændigheder, fx:

  • Krig eller terror
  • Vejrforhold, der forhindrer flytrafikken i at blive afviklet
  • Visse typer strejker
  • Tekniske fejl (kan kun i meget sjældne tilfælde udgøre en usædvanlig omstændighed).

Uanset hvad, så skal flyselskabet holde dig orienteret om situationen og dine rettigheder og muligheder for ombooking mv.

Forordningen regulerer forholdet mellem passageren og flyselskabet. Derfor skal du klage til flyselskabet, hvis du vil gøre krav gældende efter forordningen.

Det er afgørende, om bookingportalen ved billetkøbet blot har sendt dig videre til flyselskabets hjemmeside, og du købte billetten hos flyselskabet, eller om du gennemførte købet direkte på bookingportalens hjemmeside. Hvis du købte flybilletten på bookingportalens hjemmeside, så er det dem, du har indgået aftale med, og så skal du klage til dem.

Det bør altid fremgå af aftalebetingelserne, hvem du kan klage til, hvis der opstår problemer. Hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren, bør du dog klage til alle parter – dvs. både flyselskabet, bookingportalen og rejsebureauet.

Gode råd, når du vil klage

  • Klag til begge parter, hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren
  • Hvis du skal udfylde en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage
  • Kontakt Forbruger Europa for at få hjælp, hvis flyselskabet og/eller bookingportalen afviser dit krav.

Hvis du ikke når et forbindelsesfly, afhænger dine rettigheder af, hvordan du har købt din billet.  

Hvis du har købt billetterne separat

Hvis du selv sammensætter din rejse med separate billetter fra forskellige flyselskaber, er du som udgangspunkt selv ansvarlig for, at der er tid nok til at foretage omstigning under mellemlandinger.

Du kan se, om der er tale om separate billetter ved at tjekke billetnumre eller booking/PNR-numre på billetterne. Er numrene forskellige, så er der tale om separate billetter. Det betyder, at det første flyselskab ikke er forpligtet til at hjælpe dig videre, hvis en forsinkelse betyder, at du ikke når forbindelsesflyet. Du kan dog stadig have krav på kompensation i visse tilfælde.

Selvom du booker rejsen i én omgang via fx en bookingportal, kan der sagtens være tale om separate billetter.

Hvis du har købt én samlet billet

Når du har købt én samlet billet med en indlagt mellemlanding, er flyselskabet/rejsearrangøren ansvarlig for at hjælpe dig videre på rejsen, hvis du ikke har tid nok til at foretage omstigningen under din mellemlanding.

Det kan ske, at du ved check-in kun får udleveret boarding pass til den første del af din rejse, selvom du har købt en samlet billet. Under mellemlandingen skal du have udstedt et boarding pass fra flyselskabet eller ved en transfer desk i lufthavnen, men ikke fra check-in skranken.

Hvis du har haft udgifter på grund af problemer under mellemlandingen, fx køb af nye billetter eller mistede hotelovernatninger på ankomststedet, kan du have ret til erstatning.

Tjekliste

  • Læs altid mails fra din rejsearrangør eller flyselskabet
  • Klag til dit rejsebureau eller flyselskab, når du bliver opmærksom på ændringer
  • Sørg for, at du har tid til at nå dit forbindelsesfly.