Flyrejser

Rettigheder, når dit fly er aflyst

Kend dine rettigheder og muligheder for erstatning, kompensation mv., når flyselskabet har aflyst dit fly. Få hjælp til at klage, hvis dit krav bliver afvist.

Dine rettigheder, når dit fly bliver aflyst

Hvis dit fly bliver aflyst, skal flyselskabet give dig besked om det. Det er flyselskabet, der skal dokumentere, at du har modtaget denne information, og hvornår du har modtaget den.

Er flyet aflyst, skal flyselskabet tilbyde dig disse valgmuligheder:

  • Tilbagebetaling af den fulde købspris for billetten
  • Ombooking til næste ledige afgang, evt. med et andet flyselskab
  • Ombooking til en afgang på et senere tidspunkt efter dit valg

Nogle flyselskaber tilbyder en voucher, et tilgodebevis, gavekort eller tilsvarende i stedet for tilbagebetaling. Du må selv vælge, om du ønsker den løsning eller at få pengene tilbage. Det vil være en god idé at undersøge, hvilke betingelser der gælder for voucheren, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.

Hvis du bliver ombooket til en anden afgang, og du er nødt til at overnatte på grund af dette, skal flyselskabet betale for dit hotel og transport til og fra hotellet. Du kan også have ret til forplejning på flyselskabets regning.

Du kan have ret til kompensation, hvis flyet er aflyst

Ud over tilbagebetaling af billettens pris, kan du have ret til en kompensation for de gener, aflysningen har medført for dig. Kompensationen afhænger af flyrejsens længde:  

  • Flyvninger på op til 1.500 km: 250 EUR
  • Flyvninger på mellem 1.500 og 3.500 km: 400 EUR
  • Flyvninger på mere end 3.500 km inden for EU: 400 EUR
  • Flyvninger uden for EU på over 3.500 km: 600 EUR

Kompensationen skal udbetales kontant eller ved overførsel til bankkonto eller kreditkort. Flyselskabet kan tilbyde at udbetale kompensationsbeløbet som vouchers eller andre tjenester. Du må selv vælge, om du ønsker den løsning. Det vil være en god idé at undersøge, hvilke betingelser der gælder for voucheren, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.

I visse tilfælde kan flyselskabet reducere din kompensation med 50 procent, afhængig af, hvor langt du skal flyve, og hvor hurtigt du kommer frem med en alternativ flyafgang.

Du har ikke krav på kompensation, hvis:

  • Du har fået oplysning om aflysningen mere end 14 dage før afgang
  • Aflysningen eller forsinkelsen skyldes usædvanlige omstændigheder, fx:
      -  Krig eller terror
      -  Vejrforhold, der forhindrer flytrafikken i at blive afholdt
      -  Visse typer strejker
      -  Tekniske fejl (kan i meget sjældne tilfælde udgøre en usædvanlig omstændighed)

Erstatning for udgifter i forbindelse med aflysning

Hvis du har haft udgifter på grund af flyaflysningen til fx køb af nye billetter, mistede hotelovernatninger på ankomststedet eller forplejning, kan du have ret til erstatning.

Hvis du har valgt at få omlagt din flyrejse i forbindelse med en aflysning – og flyselskabet ikke tilbyder rimelig forplejning, mens du venter på den omlagte rejse – kan du selv købe mad og drikke, og efterfølgende få indkøbene (ikke alkohol) refunderet af flyselskabet.

Du kan også få refunderet rimelige udgifter til et hotelophold og transport til/fra hotellet, hvis hotelopholdet var nødvendigt på grund af den aflyste rejse.

Erstatning af mistede hotelovernatninger på destinationen følger ikke af forordningen. Du kan dog forsøge at fremsætte dette erstatningskrav over for flyselskabet.

Du kan henvende dig direkte til flyselskabet med dit krav – det er dit ansvar at dokumentere de udgifter, du har haft som konsekvens af aflysningen. Det kan fx være i form af kvitteringer, bookingbekræftelser, kontoudtog mv.

Gode råd, når du vil kræve kompensation eller vil klage til flyselskabet

Hvis du ikke har fået tilbudt refundering eller kompensation i forbindelse med din aflyste flyafgang, så kontakt selv dem, du har købt billetten af. Det er en god idé at indsende din klage så hurtigt som muligt. Flyselskabet har som udgangspunkt to måneder til at besvare din henvendelse.

  • Sender du din klage via en formular på flyselskabets hjemmeside, så tag et skærmprint, inden du trykker send. Så kan du dokumentere din klage
  • Undersøg, om din forsikring dækker, eller om du kan lave en såkaldt kortindsigelse (charge back) hos din bank - vær dog opmærksom på, at der typisk er meget korte tidsfrister for kortindsigelser
  • Få hjælp til at klage, hvis flyselskabet mv. afviser dit krav.

Få hjælp til din klage

Det bør altid fremgå af aftalebetingelserne, hvem du kan klage til, hvis der opstår problemer i forbindelse med aflyst fly.

  • Hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren, kan du klage til begge parter, fx flyselskab, rejsebureau og bookingportal
  • Hvis du skal bruge en klageformular på sælgerens hjemmeside, så tag et skærmprint, inden du trykker send. Så kan du dokumentere din klage

Hvis det ikke er muligt at finde en løsning med flyselskabet og eventuelle andre parter om dit aflyste fly, eller er du utilfreds med selskabets afgørelse, kan du få gratis vejledning og hjælp til at klage hos Forbruger Europa.

Vejledning om klagemuligheder hos Forbruger Europa

I visse tilfælde kan du klage gennem Trafikstyrelsen på flypassager.dk.

 

Ofte stillede spørgsmål, når flyet er aflyst

Der er som udgangspunkt tale om en aflysning, når:

  • Din oprindelige afgang opgives, og du overføres til en anden planlagt afgang
  • Flyet letter, men er nødt til at vende tilbage til afgangslufthavnen, og du overføres til et andet fly
  • Dit fly lander i en lufthavn, som ikke er det bestemmelsessted, der er angivet på din billet, medmindre:
    • Du har accepteret omlægning af rejsen (så hurtigt som muligt under sammenlignelige transportbetingelser) til det oprindelige bestemmelsessted eller et andet bestemmelsessted, som du har accepteret. I så fald betragtes det som en forsinkelse, ikke en aflysning
    • Den lufthavn, du ankommer til, og den oprindelige bestemmelseslufthavn betjener samme by eller region. I så fald betragtes det som en forsinkelse, ikke en aflysning.

Dine rettigheder gælder ikke ved usædvanlige og uundgåelige forhold

Du har ikke ret til erstatning eller kompensation, hvis flyselskabet kan bevise, aflysningen skyldtes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, selv hvis alle rimelige forholdsregler var blevet truffet.

Hvis en ombooking overholder en række tidsgrænser, vil du heller ikke have ret til kompensation.

Flyselskabet skal bevise dette ved fx at fremlægge uddrag af logbøger eller hændelsesrapporter. Selskabet skal give bevismaterialet både til den relevante nationale myndighed og til de berørte passagerer i overensstemmelse med de nationale bestemmelser om aktindsigt.

EU's flypassagerrettigheder gælder:

  • når du flyver inden for EU, og uanset om det er et EU-luftfartsselskab eller fra et land uden for EU
  • når dit fly lander i EU fra et land uden for EU, og flyselskabet er EU-baseret
  • når dit fly afgår fra EU og lander uden for EU, og uanset om flyselskabet er EU-baseret eller fra et land uden for EU.

Dine rettigheder hvis du mister et planlagt forbindelsesfly afhænger af, hvordan du har købt din billet. Er der tale om separate billetter, er du dårligere stillet, end hvis du har købt én samlet billet med to eller flere flyvninger.   

Du kan se, om du har separate billetter ved at tjekke, om du har to forskellige billetnumre eller booking-/PNR-numre. Har du to separate flybilletter, er det første flyselskab ikke forpligtet til at hjælpe dig videre, hvis du mister dit forbindelsesfly.

Hvis du har købt én samlet billet

Flyselskabet/rejsearrangøren er ansvarlig for at hjælpe dig videre på rejsen, hvis du har købt én samlet billet med en indlagt mellemlanding, og der ikke er tid nok til at foretage et skift til næste fly under din mellemlanding.

Hvis du har haft udgifter på grund af problemer under mellemlandingen, fx køb af nye billetter, mistede hotelovernatninger på ankomststedet, kan du have ret til erstatning.

Hvis du ikke har købt én samlet billet, der omfatter mellemlandingen

Har du selv har sammensat din rejse med billetter fra flere forskellige flyselskaber, er du som udgangspunkt selv ansvarlig for, at der er tid nok til at foretage skift af fly under din mellemlanding. Det gælder også i tilfælde af, at dit første fly bliver forsinket. Selvom du booker turen i én omgang via fx en bookingportal eller prissammenligningsside, kan det være separate billetter, du har købt.

Du kan dog i visse tilfælde stadig have krav på kompensation. Undersøg, hvad der gælder for din konkrete flyrejse hos flyselskabet.

Dit krav på kompensation vil i Danmark som udgangspunkt være forældet tre år efter, at dit fly var forsinket eller aflyst. Der kan gælde andre forældelsesregler i andre lande. Du kan også risikere at miste din ret til kompensation, hvis du forholder dig passivt. Der kan være tale om passivitet, hvis du ved, du har krav på kompensation, men undlader at gøre dit krav gældende.

Hvis du vil være sikker på ikke at miste dit krav, bør du derfor hurtigst muligt efter en forsinkelse eller aflysning kontakte flyselskabet og gøre dit krav gældende.

Hvis flyselskabet afviser dit krav, kan du kontakte Forbruger Europa og få afklaret dine rettigheder og videre muligheder. Vores hjælp er gratis.

Det er som udgangspunkt den, du køber flybilletten af, der er sælgeren, og du skal altid klage til sælgeren. Har du købt din flyrejse gennem en bookingportal, skal du derfor undersøge, om bookingportalen blot formidler kontakt til en anden sælger og dennes hjemmeside, eller om bookingportalen er sælgeren.

Hvis bookingportalen i forbindelse med dit køb har sendt dig videre til flyselskabet, så er portalen sandsynligvis formidler, og det vil være flyselskabet, som er sælgeren.

Det bør altid fremgå af aftalebetingelserne, hvem du kan klage til, hvis der opstår problemer. Hvis du er i tvivl, så spørg, inden du gennemfører købet.

Kig også efter et link til ”standardoplysningsskemaet” i din ordrebekræftelse, som forklarer, hvilke grundlæggende rettigheder du har. Det er et krav, at der linkes til skemaet.

Hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren, bør du dog klage til alle parter – dvs. både bookingportalen, rejsebureauet og flyselskabet.

Hvis du rejser med et britisk flyselskab eller et flyselskab fra andre ikke-EU-lande, er du ikke omfattet af EU's regler om flypassagerers rettigheder ved afvisning på grund af overbooking, ved aflysninger og forsinkelser af flyafgange fra Storbritannien til EU.

Du er dog omfattet af EU-reglerne, hvis det drejer sig om en flyrejse med et fly fra et EU-baseret luftfartsselskab. Dine EU-rettigheder bortfalder dog, hvis du allerede har fået erstatning eller andre ydelser i henhold til britisk lovgivning.

EU betyder i denne sammenhæng de 27 EU-lande, inklusive Azorerne, Madeira og De Kanariske Øer med flere, men ikke Grønland og Færøerne. EU-reglerne gælder også for flyrejser til og fra Island, Norge og Schweiz.