Ofte stillede spørgsmål

Her finder du alle spørgsmål og svar, der handler om dine rettigheder, når du som forbruger køber varer og tjenester i andre EU-lande.

Ofte stillede spørgsmål om pakkerejser

Rejsearrangøren må kun ændre i den aftalte pris for pakkerejsen, hvis ændringen sker som en direkte følge af ændringer i:

  • prisen for transporten af passageren på grund af ændringer i brændstofpriser
  • skatter, afgifter eller gebyrer for pakkerejsens rejseydelser, som er pålagt af en tredjemand, der ikke er direkte involveret i leveringen af pakkerejsen
  • valutakurser, som er af betydning for pakkerejsen

Det skal fremgå af din aftale med rejsearrangøren, at prisen kan blive forhøjet eller nedsat i de ovennævnte situationer, og hvordan sådanne prisændringer bliver beregnet.

Rejsearrangøren skal senest 20 dage før din afrejse på en klar og forståelig måde skriftligt meddele dig om prisændringen. Du skal have oplyst begrundelsen for ændringen, og hvordan beregningen af prisændringen er foretaget.

Prisen må max blive forhøjet med 8 procent af pakkerejsens pris. Hvis rejsearrangøren forhøjer prisen med mere end 8 procent pakkerejsens pris, vil du have ret til at hæve aftalen og få dine penge tilbagebetalt.

Hvis du får oplyst ændringerne i prisen for din pakkerejse, som ikke er i overensstemmelse med det, som er nævnt ovenfor, kan du klage til rejsearrangøren Det er en god idé at klage skriftligt, så du kan dokumentere, at du har klaget til rejsearrangøren. Hvis du ikke kan løse sagen med rejsearrangøren, kan du klage til Pakkerejse-Ankenævnet, hvis du har købt en pakkerejse hos en rejsearrangør, der er etableret i Danmark. Du kan læse mere her: www.pakkerejseankenaevnet.dk

Forbruger Europa kan også hjælpe dig i tilfælde, hvor rejsearrangøren er etableret i et andet EU-land samt Norge, Island og Storbritannien. Du kan starte din klage her: www.Forbrugereuropa.dk

Rejsearrangører i EU-lande er forpligtede til at stille garanti i tilfælde af konkurs, så deres kunder kan få refunderet rejsens pris.

Det er op til det enkelte land at fastsætte reglerne for ordningen, og de kan være forskellige fra land til land. Derfor er det god idé inden købet at spørge rejsearrangøren om de regler for dækning, der gælder for netop din rejse.

Hvis rejsebureauet hører hjemme uden for EU/EØS-området, kan du ikke være sikker på, at der findes en rejsegarantiordning. Du kan derfor komme ud for, at dine penge er tabt, hvis rejsebureauet går konkurs.

Hvis din rejse ikke er begyndt ved konkursen, giver EU-direktivet dig ret til at få pengene tilbage for pakkerejsen. I Danmark er det et krav, at rejsearrangører, der tilbyder pakkerejser i Danmark, er registreret i Rejsegarantifonden.

Hvis en rejsearrangør har stillet garanti i et andet land, kan Forbruger Europa hjælpe med at skabe overblik over dine muligheder og rettigheder.

Når konkursen sker mens du er på ferie

Hvis konkursen sker, efter du er taget afsted på ferie, vil Rejsegarantifonden i det land, rejsearrangøren er registreret i, så vidt muligt forsøge at gennemføre resten af den planlagte rejse. Hvis ferien i den forbindelse bliver afkortet, vil du have krav på erstatning.

På Rejsegarantifondens hjemmeside kan søge på de rejsearrangører, der er registreret i fonden.

Find din rejseudbyder på rejsegarantifonden.dk

Læs mere på rejsegarantifonden.dk

En pakkerejse er et rejsearrangement, der består af en kombination af mindst to forskellige typer rejseydelser med henblik på den samme rejse – fx charterrejser, krydstogter, oplevelsesrejser, storbyweekend eller en busrejse med hotelovernatning.

For at være omfattet af rettighederne for pakkerejser skal din rejse bestå af mindst to af følgende ydelser:

  • Transport (typisk med fly, bus eller tog)
  • Indkvartering (hotel, hytte, krydstogtskib)
  • Udlejning af bil, motorcykel mv.
  • Anden turistydelse, der udgør en væsentlig del af pakkerejsens værdi (fx koncert, motorsport, fodboldkamp eller andre oplevelser).

Det er en forudsætning, at de forskellige ydelser er sammensat af én rejseudbyder, at den er købt til én samlet pris og at rejsen enten varer mere end 24 timer eller har mindst én overnatning.

Eksempler på pakkerejser:

  • Klassisk charterferie købt hos rejsebureau
  • En rejse, som rejsebureau sammensætter for dig
  • Rejser, hvor hotel, fly mv. købes hos forskellige leverandører, men til én samlet pris
  • Oplevelsesgaver/-rejser, hvor du fx overnatter på hotel og besøger en seværdighed eller får en oplevelse
  • Hvis du køber fx flybilletter OG inden for 24 timer klikker på et link i ordrebekræftelsen til fx hotel eller billeje, hvor dine informationer overføres automatisk
  • Rejser, der er markedsført som pakkerejser.

Har du købt en sammensat rejse, kan du være beskyttet, hvis arrangøren af en rejseydelse går konkurs.

Som udgangspunkt er det en sammensat rejse, når du køber rejseydelser hos flere forskellige forhandlere af rejseydelser, men hvor det er én forhandler, der har formidlet købet af de efterfølgende ydelser (og det i øvrigt er til samme ferie).

Et eksempel: Du booker en flybillet til Malaga online. Lige efter købet af billetten popper et tilbud på billeje i Malaga op på flyselskabets hjemmeside. Du klikker på linket til biludlejningsfirmaets hjemmeside og betaler for en lejebil i Malaga til samme ferierejse.

Ved sammensatte rejser køber du således ydelser hos forskellige forhandlere, som derfor kun er ansvarlig for at levere sin del af den sammensatte rejse. Det vil sige, at fx biludlejeren kun er ansvarlig for, at du har en bil i den valgte kategori til rådighed i de dage, du har valgt. Biludlejeren er ikke ansvarlig for, om du når frem til tiden.

Køb af en sammensat rejse kan ske på to måder

Den ene er, at du køber begge rejseydelser under ét besøg på forhandlerens salgssted, fx deres hjemmeside, eller ved én enkelt telefonsamtale med forhandleren.

Den anden er, at du køber én rejseydelse hos forhandleren (fx fly eller hotelophold), som efter købet henviser til en anden forhandlers hjemmeside (fx en biludlejer), hvor du køber en rejseydelse hos denne senest 24 timer efter bekræftelsen på købet af den første ydelse.

Hvad er en rejseydelse i sammensatte rejser?

I reglerne for sammensatte rejser skelner man mellem to forskellige former for rejseydelser:

  • Transport, overnatning og udlejning af køretøjer
  • ”Andre turistydelser”. Det kan f.eks. være entré til koncerter, sportsbegivenheder, udflugter eller forlystelsesparker, guidede ture, liftkort og leje af sportsudstyr såsom skiudstyr eller spabehandlinger.

Hvis en turistydelse kun kombineres med én anden rejseydelse, vil rejsen ikke anerkendes som en sammensat rejse, medmindre turistydelsen udgør mindst 25 procent af rejsens samlede værdi eller er et hovedelement på ferierejsen.

Det er populært at bestille rejser på bookingportaler. Inden du booker, så undersøg, hvem du skal henvende dig til, hvis der opstår et problem, du vil klage over. Det kan være rejsebureauet eller bookingsiden.

Der kan være forskel på, om en bookingportal bliver set som en rejsearrangør eller blot som en formidler, alt efter det enkelte lands fortolkning af reglerne.

En formidler er ansvarlig for de fejl, der drejer sig om selve formidlingen, fx at betalingen kan lade sig gøre, at du får tilsendt dine billetter, og at det, der står på hjemmesiden, er sandt. En rejsearrangør har et ansvar for de rejseydelser, du har købt.

Dette kan have betydning for, hvem du skal klage til og hvad dine rettigheder er. Kontakt Forbruger Europa hvis du er i tvivl, og skal have hjælp til at vurdere det.

Tip: Kig eventuelt efter et link til ”standardoplysningsskemaet”, som forklarer, at du er blevet tilbudt et sammensat rejsearrangement, og hvilke grundlæggende rettigheder du har. Det er et krav, at forhandleren linker til det.

Booker du en feriebolig eller køber en pakkerejse på en udenlandsk hjemmeside, skal du være opmærksom på, at selvom du ikke har indtastet dine kreditkortoplysninger, men oplyst fx navn, adresse og e-mail adresse, kan du have foretaget et bindende køb.

I fx Tyskland er det helt normalt, at man bestiller en vare uden at betale med betalingskort, men i stedet får en opkrævning med posten efterfølgende. Fortrydelsesretten ved køb af varer på nettet gælder ikke en ved leje af logi, fx reservationer af ferieboliger. Det betyder, at du alene har ret til at fortryde aftalen, hvis det fremgår af de aftalebetingelser, som I har accepteret ved købets indgåelse

For at få klar besked om, hvad du kan forvente, så må du læse hjemmesidens informationer om køb grundigt. Du bør i udgangspunktet ikke acceptere handelsbetingelser og indtaste dit navn og andre personlige oplysninger, før du er sikker på, at du vil købe den pågældende vare eller ydelse.

Du skal altid klage til rejsearrangøren, fx rejsebureauet, hvis der sker ændringer i pakkerejsen – også selvom det er flyselskabet, der ændrer flytiderne. Du kan samtidig klage til flyselskabet. Det er en god idé at klage skriftligt og så hurtigt som muligt, så du kan dokumentere, at du har klaget.

Hvis I ikke kan løse sagen ved at klage til rejsearrangøren eller flyselskabet, kan du klage til Pakkerejse-Ankenævnet, hvis du har købt en pakkerejse hos en rejsearrangør, der er etableret i Danmark.

Center for Klageløsning kan behandle klagesager over flyselskaber, der er etableret i Danmark eller hvis flyselskabet har accepteret, at Center for Klageløsning kan behandle deres klagesager.

Forbruger Europa kan også hjælpe dig i tilfælde, hvor rejsearrangøren er etableret i et andet EU-land samt Norge, Island og Storbritannien.

Ofte stillede spørgsmål om billeje

Får du problemer med billeje i Europa, kan du i mange tilfælde klage til et klagenævn for europæiske udlejningsvirksomheder, hvor mange biludlejere er tilknyttet.

Biludlejerne, som er tilknyttet dette klagenævn, er bundet af de afgørelser, som træffes. I klagenævnet, som hedder ECRCS (European Car Rental Conciliation Service), er følgende biludlejere tilknyttet: 

  • Europcar
  • Enterprise
  • Avis
  • Budget 
  • Maggiore
  • Hertz
  • Thrifty
  • Dollar
  • Alamo
  • National
  • Firefly
  • Sixt

Læs mere om klagenævnet på ecrcs.com

I en lejeaftale vil der nogle gange være oplysninger om klagemuligheder. Hvis det ikke er tilfældet, kan du bede biludlejeren om information om mulighederne for at klage.

Er du i tvivl om hvem du skal klage til, så er det en god idé at skrive til de virksomheder, du har været i kontakt med i forbindelse med din billeje. Bed om et svar på skrift om, hvem du skal rette en eventuel klage til.

Du skal som udgangspunkt lade være med at underskrive en aftale, du ikke er enig i. Derfor bør du så vidt muligt ikke give efter, selvom du føler dig presset til at skrive under på lejeaftalen, og ikke føler, at du har andre muligheder.

I stedet bør du ringe direkte til biludlejerens hovedkontor. Har du booket lejebilen hos en formidler, fx en bookingportal eller en rejsearrangør, kan du også ringe og skrive til dem.

Det er vigtigt, at du reagerer straks, mens du står på biludlejerens kontor eller ved skranken i lufthavnen. Hvis du ikke protesterer på stedet og foretager opkaldene straks, kan det opfattes som accept af situationen.

Hvis du ikke har klaget straks, kan det føre til, at det bliver sværere at få medhold i en klagesag.

Det kan virke besværligt at protestere, især hvis man er ankommet sent, og bare vil videre på rejsen. Men det er endnu mere besværligt at gå videre med en sag, hvis man har underskrevet noget og i øvrigt kun har kommunikeret mundtligt med virksomheden/virksomhederne.

Gem en kopi af alle dokumenter, du underskriver.

Hvis du får udleveret en bil i en ringere klasse, end du havde bestilt, så har du ret til et afslag i prisen. Omvendt er du ikke forpligtet til at betale ekstra, hvis du bliver opgraderet til en større bil, fx i tilfælde, hvor biludlejeren ikke har en bil hjemme i den klasse, du har bestilt.

Det er vigtigt, at du straks gør biludlejeren opmærksom på problemet, når du står ved skranken. Du bør også sende en e-mail til biludlejeren, så du dokumenterer, at du ikke er tilfreds med at få udleveret en bil i en ringere klasse, da det ikke er det, du har aftalt med biludlejeren eller formidleren.

Lad være med at underskrive en kontrakt med vilkår, du er uenig i, da det kan tolkes som en accept. Det kan være meget svært, at få virksomheden til at give dig ret efterfølgende, hvis du har skrevet under.

De fleste biludlejningsfirmaer kræver, at de må reservere et depositum på dit kreditkort, når du får udleveret din lejebil. Proceduren for aflevering af bilen og tilbagebetaling af depositum bør fremgå af lejekontrakten.

Hvis du ikke overholder de aftalte vilkår, fx har kørt flere kilometer end aftalt eller ikke har tanket bilen op, så kan biludlejeren trække af dit depositum.

Biludlejeren har også ret til fx at trække et administrationsgebyr fra dit depositum, hvis de bliver bedt om at finde og levere dit navn og kontaktoplysninger til politiet eller en anden myndighed, hvis du får en trafikbøde eller afgift.

Du har altid krav på at se dokumentation for biludlejerens udgifter.

Hvis du oplever, at en biludlejer uberettiget trækker penge på din konto, kan du få gratis vejledning og hjælp til at klage hos Forbruger Europa. Læs mere her (LINK)

Tjekliste

  • Undersøg lejekontraktens vilkår for tilbagebetaling af depositum
  • Bed om dokumentation, hvis du ikke mener at en betaling er berettiget
  • Sørg for at klage så hurtigt som muligt, hvis du mener, at en betaling ikke er i orden.

Hvis du har mulighed for det, bør du planlægge billeje hjemmefra, inden du rejser på ferie. Det giver dig blandt andet mulighed for at sammenligne priser og forsikringsvilkår i ro og mag.

Det kan være en fordel at vælge en udlejer, som også har kontor i Danmark, da det kan gøre det lettere at klage efterfølgende, hvis der skulle opstå problemer. Samtidig er det lettere at forstå lejekontrakt og forsikringsvilkår på dansk.

Bruger du en bookingportal, som sammenligner biludlejernes priser, skal du være opmærksom på, hvad bookingsiden er ansvarlig for, når du lejer bil.

I nogle tilfælde formidler bookingportalen kontakt til biludlejerens hjemmeside. I andre tilfælde lejer du bilen på bookingportalens hjemmeside. Det er en vigtig forskel, som du skal være opmærksom på. Dette gælder i øvrigt også køb af andre rejseydelser som fx flybilletter og hotel.

Der kan gælde andre regler i det land, de er hjemmehørende i, og du kan risikere at blive kastebold mellem bookingportalen og biludlejeren, hvis der opstår problemer.

Læg især mærke til, om det er bookingportalen eller biludlejeren, du skal kontakte, hvis der opstår et problem med din lejebil. Dette kan du læse i ”Generelle vilkår og betingelser”, inden du booker.

Der er flere bookingportaler, der formidler kontakt til biludlejeren og som tager forbehold for, at de ikke har ansvar for selve billejen. Som formidler står de alene for kontakten til virksomheden, der udlejer bilen.

Det er derfor en god idé at nærlæse aftalevilkår og andre betingelser, der kan have betydning for dig i forbindelse med billeje. Hvis der opstår en konflikt efter billejen er afsluttet, kan det være svært at finde ud af, hvilken virksomhed, du skal klage til.

Du bør undersøge markedet og dine muligheder, før du indgår en aftale med en formidler.

I lejeaftalen kan du finde oplysninger om betalingsmetode, depositum og andre forhold omkring betaling, som du bør være opmærksom på.

I nogle tilfælde kræver biludlejere, at du betaler med et kreditkort, så de kan reservere et beløb på kortet.

Tilsvarene vil nogle udlejere stille krav om, at det er førerens kreditkort, der betales med.

Som udgangspunkt bør du altid medbringe et internationalt kreditkort, fx MasterCard, VISA kreditkort, Diners eller Eurocard og ikke kun et VISA/Dankort, når du lejer bil i udlandet. Bemærk, at VISA/Dankort ikke er et kreditkort.  

Læs mere om betalingskort mv. på forbrug.dk 

På Nets hjemmeside kan du se en oversigt over kreditkort og debetkort. Spørg eventuelt din bank, hvis du er i tvivl, om du kan bruge et kreditkort til booking af lejebil.

Selvom du brugte dit VISA/Dankort, da du bookede lejebilen, er det ikke sikkert, at du kan bruge det, når du skal betale for billejen ved udlevering.

Hvis du ikke har et kreditkort med, kan udlejeren kræve, at du køber en ekstra forsikring før du får den lejebil, du har bestilt og betalt hjemmefra.

Det er en fordel, hvis du inden du henter lejebilen har sat dig ind i proceduren ved uheld eller motorproblemer. Det er også vigtigt, at du overholder disse procedurer og den aftale, der er indgået – ellers kan du stå med en regning for service, reparation, transport og så videre. 

Først og fremmest skal du på forhånd sætte dig ind i, hvem du skal kontakte i tilfælde af uforudsete hændelser. Følg altid biludlejerens instrukser og få ikke bilen repareret uden biludlejerens skriftlige godkendelse.

Kontakt straks politi, biludlejer og forsikringsselskab, hvis du bliver involveret i et uheld, og du er i tvivl om, hvordan du skal forholde dig. Notér navn og adresse på alle de involverede. Gør dit bedste, også selvom der er sprogvanskeligheder.

Vær desuden opmærksom på, at det kan være et krav i forsikringsbetingelserne, at der bliver optaget politirapport ved uheld, hvis forsikringen skal dække.

Det bedste, du kan gøre, for at undgå urimelige opkrævninger for skader er, at du undersøger bilen for skader, når du får den udleveret, og at du gør det sammen med en ansat i udlejningsfirmaet. Tag billeder af bilen både ved udlevering og ved returnering.

Notér kilometerantal, brændstofmåler og eventuelle skader på kontrolrapporten, der typisk følger med udleveringsblanketten eller lejekontrakten. Får du ikke registreret eksisterende skader, risikerer du at blive holdt ansvarlig for dem. Behold en kopi af udleveringsblanketten.

Det er op til dig at sætte dig ind i de færdselsregler og øvrig relevant lovgivning, der gælder i det land, du besøger. Du kan ikke undskylde dig med, at du ikke vidste, at der var regler om fx miljøzoner i det land, hvor du kørte i en lejet bil.

Hvis du, mens du har lejet en bil, bliver taget i fx en fartkontrol eller kører i en miljøzone, vil dette blive registreret på bilen.

Når politiet kontakter biludlejeren, vil biludlejeren eventuelt videreformidle dine kontaktoplysninger til myndigheden.

Får du et gebyr, skal du være opmærksom på disse forhold:

  • En biludlejer må gerne tage et administrationsgebyr for at videreformidle bøder fra fx politiet til lejeren af bilen. Der er ingen regler for gebyrets størrelse, men det må ikke være urimeligt højt
  • Der er ikke nogen frist for, hvor hurtigt biludlejeren skal sende kravet om betaling af administrationsgebyr til lejeren, men det bør ske hurtigst muligt
  • Hvis du får flere bøder eller afgifter fra betalingsanlæg, kan biludlejeren tage et gebyr for hvert forhold
  • Selvom du modtager administrationsgebyret flere måneder efter du har betalt bøden, kan det være en reel opkrævning, som du skal betale
  • Du kan også opleve, at biludlejeren kræver administrationsgebyret, før du modtager selve fartbøden fra politiet.

Hvis du mener, administrationsgebyret er urimeligt højt, eller der er taget for mange gebyrer, kan du klage til biludlejeren. Hvis I ikke kan finde en løsning, så kan du kontakte Forbruger Europa, der tilbyder gratis vejledning og klageadgang.

Det italienske Forbruger Europa har lavet en folder om miljøzoner og trafikforseelser i Italien. Der findes bl.a. information om:

  • Biludlejeres håndtering af bøder
  • skiltning ved miljøzoner
  • tilladelse til miljøzoner samt
  • klagemuligheder og -frister.

Se folderen her (på engelsk)

Med mindre andet står i lejebetingelserne, så er forældelsesfristen i Danmark som udgangspunkt 3 år.

I udlandet kan fristen være længere eller kortere. Hvis du får et krav, kan du med fordel undersøge, hvad forældelsesfristen er i det pågældende land. Forbruger Europa kan hjælpe med at søge oplysningen i andre EU-lande, Norge og Island.

Hvis biludlejeren ikke følger op på en skade, kan dennes krav forældes tidligere. Det sker fx, hvis du kontakter biludlejeren for at høre nærmere om skaden, og de ikke svarer eller følger op på din henvendelse.

Du har krav på at se dokumentation på skadens størrelse.

Der kan være en god grund til, at biludlejeren trækker pengene fra din konto. Hvis bilen fx ikke er tanket op, eller der er skader, når du afleverer den, vil biludlejeren dække udgifterne ved at tage noget af dit depositum.

En biludlejer må dog kun hæve et beløb fra din konto, hvis:

  • De kan bevise, at du er ansvarlig og
  • Det fremgår af lejekontrakt, at et beløb kan blive trukket fra din konto.

Hvis du ved, at du ikke har lavet skader, og at du har overholdt lejeaftalen, eller hvis du er i tvivl, så skal du klage skriftligt til udlejeren og bede om dokumentation. Udlejeren skal så bevise, at der er et reelt krav og kunne dokumentere udgifterne. Du har krav på at få tilsendt fx værkstedsregning eller dokumentation på konkrete henvendelser fra politiet eller andre myndigheder.

Der kan også ske det, at biludlejeren et stykke tid efter din billeje er afsluttet, modtager en opkrævning fra en myndighed, fordi bilen blev registreret på en betalingsvej eller i en miljøzone i din lejeperiode.

Vær særligt opmærksom på miljøzoner i Italien. Kører man ind i en miljøzone, kan det udløse en bøde, og det kan ske mange gange på en ferie. Biludlejeren skal dog kunne bevise, at der har været en konkret henvendelse fra politiet eller andre myndigheder.

Uanset hvad der står i lejeaftalen, skal du overholde den til enhver gældende lovgivning i det land, hvor du kører bil. Der kan fx også være parkeringspladser, der administreres af virksomheder, som kan udstede kontrolafgifter, og som bliver sendt videre til dig, hvis du ikke overholder skiltningen på en P-plads.

Klag skriftligt og bed om dokumentation

Hvis du mener, at biludlejeren uberettiget har hævet penge på din konto, skal du klage til biludlejeren over det beløb, der er hævet, og som ligger uden for det aftalte. Bed om dokumentation for udgiften.

Du skal som udgangspunkt også gøre indsigelse til din bank og kreditkortselskab hurtigst muligt for at høre om dine muligheder for at få dem til at tilbageføre pengene til din konto. Denne mulighed kaldes charge back. 

Bankerne har korte frister i forhold til at gøre indsigelse. Hvis du er uenig med din bank, har du mulighed for at klage til Det Finansielle Ankenævn. Læs mere på ankenævnets hjemmeside fanke.dk.

Hvis det ikke er muligt at finde en løsning med biludlejningsfirmaet, kan Forbruger Europa hjælpe dig med gratis rådgivning og klageadgang.

Du skal altid starte med at klage skriftligt til den, du har indgået aftalen med. Er du i tvivl, kan du i lejeaftalen se, hvem du har indgået aftalen med. 

Du bør klage til både bookingportalen og udlejningsfirmaet, hvis du er i tvivl om, hvem der er aftalepart. I nogle tilfælde kan bookingportalen også stilles til ansvar.

Hvis du skal bruge en klageformular på biludlejerens eller bookingportalens hjemmeside, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage.

Der er ikke fælles regler i EU for udleje af biler. Det er det enkelte lands love, som gælder for lejeaftalen.

Inden du underskriver en kontrakt, bør du derfor læse den grundigt og spørge udlejeren, hvis der er noget, du ikke forstår. Måske indeholder kontrakten krav, som ikke passer til dit behov, fx alder for føreren.

Find ud af hvilke forsikringer, der gælder for billejen. Ansvarsforsikring er obligatorisk. Spørg udlejer om, hvad forsikringen helt præcis dækker over – og få det gerne på skrift, så du kan dokumentere, hvad forsikringen dækker.

Det kan også være, at du på visse områder allerede er dækket gennem din rejseforsikring eller kreditkort. Det er derfor ikke altid nødvendigt at tilkøbe ekstra forsikring.

For at styrke forbrugerbeskyttelsen for forbrugere, som vil leje bil, har EU fra 2015 til 2017 arbejdet for at skabe mere klarhed og bedre vilkår i samarbejde med de fem største biludlejere i Europa; Avis, Europcar (som også tæller Goldcar), Enterprise, Hertz og Sixt.

Indsatsen har ført til, at disse fem største selskaber har ændret og forbedret deres handelspraksis, kontraktvilkår og interne politikker efter dialogen med myndighederne.

Læs mere på forbrugereuropa.dk

Hos mange udlejere er der en aldersgrænse mellem 21 og 70 år. Der kan også være krav om, at føreren har haft kørekort i en vis periode, fx mindst i et år. Ligger du uden for disse grænser, kan du risikere at skulle betale et ekstra gebyr for at føre bilen.

Det er derfor også vigtigt, at du er opmærksom på, hvem der bestiller bilen. Det er den person, der bliver registreret under bestillingen, der skal føre bilen. Denne person skal derfor opfylde førerbetingelserne hos den konkrete biludlejer.

Ofte kræver biludlejeren også, at det er førerens navn, der står på det kreditkort, der anvendes til betaling for billeje.

Hvis du er uenig i kursen, kan du bede biludlejeren om at forklare dig, hvilken kurs, de har brugt. Biludlejer skal som udgangspunkt bruge en officiel kurs.

Når du går i gang med at undersøge mulighederne for billeje i udlandet, er det vigtigt, at du bruger tid på at finde en biludlejer, du har tillid til.

Overvej blandt andet disse ting, når du ser nærmere på de forskellige biludlejere:

  • Hvor ligger biludlejeren?
  • Hvad siger andre kunder om biludlejeren?
  • Får du et godt overblik over biltyper og priser mv. på hjemmesiden?
  • Får du indtryk af, at biludlejeren er kundevenlig, fx i forhold til vilkår, sprog, åbningstider, kontaktinformation mv.?

Når du har fundet den bil, du gerne vil leje, skal du være opmærksom på, hvad du betaler for. Sæt dig ind i biludlejerens regler og vilkår.

Kig efter svar på følgende:

  • Kræver biludlejer et kreditkort ved udlevering af bilen?
  • Er der krav om at det er føreren, der skal betale for lejen med sit kreditkort?
  • Hvem skal stå som fører af bilen på kontrakten?
  • Aktive til- eller fravalg af fx GPS, ekstra fører, ekstra km og ikke mindst forsikring?
  • Skal du betale fx depositum, forskud eller hele prisen på forhånd?
  • Hvor skal du afhente bilen? Det er ikke sikkert, at du kan hente din lejebil i lufthavnen
  • Hvem skal du kontakte, hvis der sker uheld, hvis du får en bøde eller en kontrolafgift?
  • Hvor skal du aflevere bilen? Du risikerer at få en ekstraregning, hvis du ikke møder op den rigtige tid på det rigtige sted.

Kan du ikke finde præcis information på hjemmesiden, så bør du kontakte biludlejeren.

  • Få overblik over hvem, du skal klage til
  • Klag hurtigst muligt på skrift
  • Sørg for at kunne bevise, du har klaget

Få overblik over hvem, du skal klage til

Det er en god idé at nærlæse aftalevilkårene og bookingbekræftelsen, hvis du vil have styr på, hvem du skal klage til, hvis der opstår et problem.

Når du har lejet bil direkte hos biludlejeren, skal du klage til dem.

Hvis du har brugt en bookingportal til at booke din lejebil, skal du være opmærksom på, om det er bookingportalen eller biludlejeren, som du har indgået lejeaftalen med og dermed skal sende din klage til.

Det vil som udgangspunkt fremgå af lejeaftalen og lejebetingelserne, hvem der har et ansvar for hvad. I mange tilfælde har bookingportalen præciseret i lejeaftalen, at det er biludlejeren, du har indgået aftalen med.

OBS:
Hvis du skriver under på en aftale om ekstra forsikring eller lignende ved skranken i biludlejerens kontor, når du henter en lejebil, så indgår du en aftale med biludlejeren. Det gælder også, selvom du har bestilt og betalt for billejen på en bookingportal.

Det vil så være op til dig at finde en løsning med biludlejeren, hvis der opstår et problem med den nye aftale, du har indgået uden om bookingportalen.

Klag hurtigst muligt på skrift – og sørg for dokumentation

For at have størst mulig chance for at få medhold skal du klage skriftligt og så hurtigt som muligt til den virksomhed, der har sendt lejeaftalen, og som du har betalt for billejen til. Du kan fx sende en mail, hvor du forklarer situationen og din klage. Vedhæft relevante dokumenter og filer.

Hvis du klager via en klageformular på biludlejerens eller bookingportalens hjemmeside, skal du gemme en kopi, så du kan dokumentere din klage. Du kan fx tage et skærmbillede, inden du klikker på Send.

Hvis det ikke lykkedes dig at komme igennem med din klage kan der være hjælp at hente hos relevante klagenævn eller ankenævn. Du kan også kontakte Forbruger Europa og få gratis rådgivning og klagevejledning.

Ofte stillede spørgsmål om forsinket fly

Vil du klage over din flyrejse, er det vigtigt, at du hurtigst muligt efter flyrejsen klager til det rejsebureau eller flyselskab, der har solgt dig billetten. Gør du ikke det, kan du risikere at miste dit krav.

Kan du ikke finde en løsning med sælgeren, kan du kontakte Forbruger Europa for vejledning, hvis sælgeren af flyrejsen hører hjemme i EU, Island eller Norge.

Læs mere om Forbruger Europa her

I visse tilfælde kan du klage gennem Trafikstyrelsen. Læs mere på flypassager.dk

Tjekliste

  • Klag til sælgeren hurtigst muligt
  • Hvis du skal udfylde en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage
  • Gem alle kvitteringer for eventuelle udgifter, du vil have dækket
  • Kontakt Forbruger Europa, hvis sælgeren afviser din klage.

Hvis du vil være sikker på, at flyselskabet imødekommer dit krav om kompensation, bør du klage hurtigst muligt efter en forsinkelse eller aflysning.

Dit krav på kompensation vil i Danmark som udgangspunkt være forældet tre år efter, at dit fly var forsinket eller aflyst. Der kan gælde andre forældelsesregler i andre lande.

Du kan også risikere at miste din ret til kompensation, hvis du forholder dig passivt. Der kan være tale om passivitet, hvis du ved, du har krav på kompensation, men undlader at gøre dit krav gældende.

Hvis flyselskabet afviser dit krav, kan du kontakte Forbruger Europa og få afklaret dine rettigheder og videre muligheder.

Opstår der en forsinkelse ved en mellemlanding, hvor det er to forskellige flyselskaber, du rejser med henholdsvis før og efter mellemlandingen, så er det flyselskabet på den afgang, hvor forsinkelsen opstår, som du skal henvende dig til med krav om erstatning og evt. kompensation.

Flyver du fx fra Billund til New York og mellemlander i Paris, og er det afgangen fra Paris, der bliver forsinket, så er det flyselskabet, som er ansvarlig for denne del af rejsen fra Paris til New York, du skal klage til. Det gælder også, selvom det var det andet flyselskab, du har købt rejsen hos.

Det er flyselskabet, der skal transportere dig, der har ansvaret for, at du når frem til din destination til tiden. I rigtig mange tilfælde skyldes forsinkelser forhold, som flyselskabet har indflydelse på og derfor er ansvarlige for.

Men der er også forhold, som flyselskabet ikke har indflydelse på, såkaldte usædvanlige omstændigheder.

Du har ikke krav på kompensation, hvis forsinkelsen skyldes usædvanlige omstændigheder, fx:

  • Krig eller terror
  • Vejrforhold, der forhindrer flytrafikken i at blive afviklet
  • Visse typer strejker
  • Tekniske fejl (kan kun i meget sjældne tilfælde udgøre en usædvanlig omstændighed).

Uanset hvad, så skal flyselskabet holde dig orienteret om situationen og dine rettigheder og muligheder for ombooking mv.

Forordningen regulerer forholdet mellem passageren og flyselskabet. Derfor skal du klage til flyselskabet, hvis du vil gøre krav gældende efter forordningen.

Det er afgørende, om bookingportalen ved billetkøbet blot har sendt dig videre til flyselskabets hjemmeside, og du købte billetten hos flyselskabet, eller om du gennemførte købet direkte på bookingportalens hjemmeside. Hvis du købte flybilletten på bookingportalens hjemmeside, så er det dem, du har indgået aftale med, og så skal du klage til dem.

Det bør altid fremgå af aftalebetingelserne, hvem du kan klage til, hvis der opstår problemer. Hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren, bør du dog klage til alle parter – dvs. både flyselskabet, bookingportalen og rejsebureauet.

Gode råd, når du vil klage

  • Klag til begge parter, hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren
  • Hvis du skal udfylde en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage
  • Kontakt Forbruger Europa for at få hjælp, hvis flyselskabet og/eller bookingportalen afviser dit krav.

Hvis du ikke når et forbindelsesfly, afhænger dine rettigheder af, hvordan du har købt din billet.  

Hvis du har købt billetterne separat

Hvis du selv sammensætter din rejse med separate billetter fra forskellige flyselskaber, er du som udgangspunkt selv ansvarlig for, at der er tid nok til at foretage omstigning under mellemlandinger.

Du kan se, om der er tale om separate billetter ved at tjekke billetnumre eller booking/PNR-numre på billetterne. Er numrene forskellige, så er der tale om separate billetter. Det betyder, at det første flyselskab ikke er forpligtet til at hjælpe dig videre, hvis en forsinkelse betyder, at du ikke når forbindelsesflyet. Du kan dog stadig have krav på kompensation i visse tilfælde.

Selvom du booker rejsen i én omgang via fx en bookingportal, kan der sagtens være tale om separate billetter.

Hvis du har købt én samlet billet

Når du har købt én samlet billet med en indlagt mellemlanding, er flyselskabet/rejsearrangøren ansvarlig for at hjælpe dig videre på rejsen, hvis du ikke har tid nok til at foretage omstigningen under din mellemlanding.

Det kan ske, at du ved check-in kun får udleveret boarding pass til den første del af din rejse, selvom du har købt en samlet billet. Under mellemlandingen skal du have udstedt et boarding pass fra flyselskabet eller ved en transfer desk i lufthavnen, men ikke fra check-in skranken.

Hvis du har haft udgifter på grund af problemer under mellemlandingen, fx køb af nye billetter eller mistede hotelovernatninger på ankomststedet, kan du have ret til erstatning.

Tjekliste

  • Læs altid mails fra din rejsearrangør eller flyselskabet
  • Klag til dit rejsebureau eller flyselskab, når du bliver opmærksom på ændringer
  • Sørg for, at du har tid til at nå dit forbindelsesfly.

Ofte stillede spørgsmål til forsinket, forsvundet eller ødelagt bagage

Der kan være situationer, hvor din bagage bliver forsinket på grund af omstændigheder, som flyselskabet ikke kan gøres ansvarlig for. Det er fx ved nogle former for strejker eller arbejdsnedlæggelser.

I de tilfælde kan flyselskabet afvise at tilbagebetale udgifter, du som rejsende har haft til nødvendige indkøb af fx undertøj, badetøj, toiletartikler mv. på udrejsen.

Hvis muligt, bør du derfor prøve at begrænse dine udgifter ved fx på skiferien at leje skiudstyr frem for at købe nyt udstyr.

Har du en privat rejse- eller indboforsikring, vil denne måske dække dine udgifter, men det vil afhænge af jeres konkrete police.

Når bagagen bliver forsinket på udrejsen, kan det blive nødvendigt at købe for eksempel undertøj, en ren bluse og en tandbørste. Du kan dog ikke købe løs af for eksempel dyre mærkevarer og forvente at få det erstattet af flyselskabet.

Du skal gemme kvitteringerne for dine indkøb og efterfølgende sende dem til flyselskabet og kræve udgifterne dækket.

Den maksimale erstatning for forsinket, forsvundet eller ødelagt bagage er 1.300 Euro (ca. 10.000 kr.). Har du købt en særskilt forsikring, for eksempel hos dit forsikringsselskab eller da du købte rejsen, kan din dækning være højere.

Når du klager, skal du altid medsende PIR-rapport, kvitteringer og anden relevant dokumentation. PIR-rapporten får du, når du ved ankomsten anmelder den forsinkede bagage til flyselskabet eller flyselskabets handling agent i lufthavnens ankomstområde.

Husk på, at du generelt ikke får erstatning for køb af fx tøj og toiletsager, når det er på hjemrejsen, at din bagage er forsinket.

Hvis et dansk flyselskab ikke vil give dig erstatning for dine indkøb, kan du klage til Center for Klageløsning / Forbrugerklagenævnet og få dem til at tage stilling til det. Du kan læse mere på naevneneshus.dk

Ved pakkerejser har du som følge af bagageforsinkelsen krav på at få erstattet køb af nødvendigheder fra rejsearrangøren. Derudover kan du have ret til et afslag i rejsens pris for de gener, der har været forbundet med, at du ikke har haft din bagage.

Pakkerejseankenævnet tidligere taget stilling forsinket bagage på en skiferie, hvor en dansk rejsearrangør var ansvarlig. Du kan læse afgørelsen (pdf) på pakkerejseankenaevnet.dk.

Har du en privat rejse- eller indboforsikring, vil denne måske dække dine udgifter, men det vil afhænge af jeres konkrete police.

Har du fået afslag på en klage til et flyselskab, der er registreret i et andet EU-land samt Norge, Island og Storbritannien, kan Forbruger Europa hjælpe dig. Det er gratis. Læs mere på forbrugereuropa.dk her

Du har ikke ret til dobbelterstatning. Det vil sige, at hvis flyselskabet dækker dine udgifter i forbindelse med fx forsinket eller forsvundet bagage, så kan du ikke rejse det samme krav over for dit forsikringsselskab – så risikerer du at begå forsikringssvindel.

Kontakt evt. dit forsikringsselskab og spørg, hvordan du er dækket hos dem, inden du indsender din skadeanmeldelse.

Er du på erhvervsrejse, eller er din rejse betalt af din arbejdsgiver mv., kan Forbruger Europa ikke hjælpe dig med klage over afslag på erstatning ved forsinket bagage mv. Forbruger Europa kan kun behandle klagesager, der vedrører forbrugerkøb.

Ofte stillede spørgsmål, når man ikke kan komme ombord på flyet (afvist boarding)

Ja. Men flyselskabet er forpligtet til at tilbyde dig valget mellem:

  • Tilbagebetaling af købesummen
  • Ombooking til næste ledige afgang
  • Ombooking til en afgang på et senere tidspunkt.

Derudover skal flyselskabet også udbetale en kompensation på op til 600 Euro til dig, afhængig af, hvor lang en flyvning der er tale om, og om det er en flyvning inden for EU eller uden for EU.

Du har desuden krav på gratis mad og drikke i ventetiden, hvis du fx bliver ombooket til næste ledige afgang.

Ofte stillede spørgsmål om leje af hotel og feriebolig

Hvis standarden på dit hotel eller feriebolig er dårligere end det, du er blevet lovet, da du bookede, kan du have krav på et nedslag i prisen. Hvor stort nedslaget er afhænger af, hvor alvorlig manglen er. Det vil være en individuel vurdering, hvor meget der skal til. Husk, at du skal klage på skrift, så snart du bliver opmærksom på fejl eller mangler.

Det kan fx være, at der mangler en pool, en balkon, aircondition eller andre faciliteter som gjorde, at du valgte netop dét sted. En mangel kan også være støjgener, hvis stedet blev beskrevet som beliggende i et ”roligt område”, som en afgørelse fra Pakkerejseankenævnet viser: 

Byggestøj på hotel gav nedslag i prisen (forbrug.dk)

Du skal være opmærksom på, at du som udgangspunkt ikke kan regne med at få alle pengene tilbage, hvis du bliver boende. Hvis det er så slemt, at du ikke vil bo der, kan du i visse tilfælde hæve aftalen, men så skal du selv finde et nyt sted, og udlejeren eller hotellet skal have haft mulighed for at rette op på manglen.

Det er afgørende for din ret til et nedslag, at du kan dokumentere, at du har klaget rettidigt og korrekt i forhold til aftalevilkårene.

Det kan have betydning for din ret til et nedslag i prisen, at du kan påvise, at du har klaget rettidigt og korrekt i forhold til aftalevilkårene. Du skal klage på skrift, så snart du bliver opmærksom på fejl eller mangler.

Vi anbefaler, at du:

  • Klager skriftligt til både overnatningsstedet og dem, du eventuelt har booket igennem med det samme. De skal have mulighed for at udbedre forholdene.
  • Tjekker, hvad der står i aftalevilkårene om, hvordan man skal klage.

Hvis du mener, at du har krav på et nedslag i prisen, og sælger er uenig, kan vi måske hjælpe dig. Kontakt Forbruger Europa for at få gratis hjælp med din konkrete sag.

Hvis du har købt rejsen gennem et dansk rejseselskab, kan du henvende dig til det danske pakkerejseankenævn.

Hvis du ankommer til overnatningsstedet, og dit hotelværelse eller feriebolig ikke er ledigt, afhænger dine muligheder af, hvordan du har booket det.

Der er sket en fejl

Hvis det er en fejl, at værelset eller stedet er blevet udlejet til andre, har du ret til at få et tilsvarende overnatningssted – uden omkostninger for dig. Det gælder, uanset om du selv har booket, eller om det er gennem et rejseselskab.

Hvis du har booket gennem et rejseselskab, skal du kontakte selskabet. Hvis du selv har booket på nettet, skal du både kontakte overnatningsstedet og dem, du har booket igennem.

Dem, du har indgået aftalen med, skal finde et tilsvarende sted til dig uden at det koster dig ekstra. Det må heller ikke koste dig ekstra, hvis stedet er dyrere.

Hvis det nye sted er af ringere kvalitet end det, du selv bookede, kan du være berettiget til et nedslag i prisen. Sørg for at få skriftlig dokumentation på din klage og det efterfølgende forløb.

Hvis du ikke kan acceptere det nye sted, har du krav på at få pengene tilbage. I så fald er det dig selv, der skal finde et nyt sted.

Årsagen er forsinket transport

Hvis du selv har booket feriebolig og transport separat, er det dit eget ansvar at informere i rette tid om, at du er forsinket.

Hvis du er forsinket, skal du derfor hurtigst muligt kontakte hotellet eller ferieboligudlejeren samt dem, du har booket igennem, og holde dem opdateret. Bliver du forsinket uden at give besked, kan hotellet eller udlejeren have ret til at tilbyde værelset/ferieboligen til andre gæster.

Hvis det er et transportselskab, der er skyld i forsinkelsen, vil du i nogle tilfælde kunne rette et krav mod selskabet. Du bør også i dette tilfælde sørge for at orientere hotellet eller udlejeren om, at du er forsinket.

Du har ingen fortrydelsesret efter loven, når du booker hotel eller feriebolig. Det er derfor en god idé at tjekke stedets omdømme på nettet og i øvrigt sikre dig, at stedet har de faciliteter, du skal bruge, inden du booker.

Vær også opmærksom på, om der kommer ekstra administrations- eller servicegebyrer oven i prisen. Eventuelle gebyrer og lokale skatter skal fremgå tydeligt, inden du betaler.

Det kan også være en god idé at tjekke prisen for det sted, du har valgt, andre steder på nettet.  I nogle tilfælde tilbyder bookingsiden eller hotellet, at du kan afbestille mod et gebyr. Der er dog ikke nogen faste regler for, hvor højt afbestillingsgebyret må være, så tjek også gerne dette før du bestiller. 

Opdager du, at der er trukket flere penge end aftalt, så kontakt straks overnatningsstedet og bookingsiden eller rejseselskabet, du har bestilt gennem. Afviser de dig, kan du i visse tilfælde få pengene tilbage, hvis du laver en skriftlig indsigelse til din bank. Der kan være korte tidsfrister for sådanne indsigelser.

Ofte stillede spørgsmål om aflyst fly

Der er som udgangspunkt tale om en aflysning, når:

  • Din oprindelige afgang opgives, og du overføres til en anden planlagt afgang
  • Flyet letter, men er nødt til at vende tilbage til afgangslufthavnen, og du overføres til et andet fly
  • Dit fly lander i en lufthavn, som ikke er det bestemmelsessted, der er angivet på din billet, medmindre:
    • Du har accepteret omlægning af rejsen (så hurtigt som muligt under sammenlignelige transportbetingelser) til det oprindelige bestemmelsessted eller et andet bestemmelsessted, som du har accepteret. I så fald betragtes det som en forsinkelse, ikke en aflysning
    • Den lufthavn, du ankommer til, og den oprindelige bestemmelseslufthavn betjener samme by eller region. I så fald betragtes det som en forsinkelse, ikke en aflysning.

Dine rettigheder gælder ikke ved usædvanlige og uundgåelige forhold

Du har ikke ret til erstatning eller kompensation, hvis flyselskabet kan bevise, aflysningen skyldtes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, selv hvis alle rimelige forholdsregler var blevet truffet.

Hvis en ombooking overholder en række tidsgrænser, vil du heller ikke have ret til kompensation.

Flyselskabet skal bevise dette ved fx at fremlægge uddrag af logbøger eller hændelsesrapporter. Selskabet skal give bevismaterialet både til den relevante nationale myndighed og til de berørte passagerer i overensstemmelse med de nationale bestemmelser om aktindsigt.

EU's flypassagerrettigheder gælder:

  • når du flyver inden for EU, og uanset om det er et EU-luftfartsselskab eller fra et land uden for EU
  • når dit fly lander i EU fra et land uden for EU, og flyselskabet er EU-baseret
  • når dit fly afgår fra EU og lander uden for EU, og uanset om flyselskabet er EU-baseret eller fra et land uden for EU.

Dine rettigheder hvis du mister et planlagt forbindelsesfly afhænger af, hvordan du har købt din billet. Er der tale om separate billetter, er du dårligere stillet, end hvis du har købt én samlet billet med to eller flere flyvninger.   

Du kan se, om du har separate billetter ved at tjekke, om du har to forskellige billetnumre eller booking-/PNR-numre. Har du to separate flybilletter, er det første flyselskab ikke forpligtet til at hjælpe dig videre, hvis du mister dit forbindelsesfly.

Hvis du har købt én samlet billet

Flyselskabet/rejsearrangøren er ansvarlig for at hjælpe dig videre på rejsen, hvis du har købt én samlet billet med en indlagt mellemlanding, og der ikke er tid nok til at foretage et skift til næste fly under din mellemlanding.

Hvis du har haft udgifter på grund af problemer under mellemlandingen, fx køb af nye billetter, mistede hotelovernatninger på ankomststedet, kan du have ret til erstatning.

Hvis du ikke har købt én samlet billet, der omfatter mellemlandingen

Har du selv har sammensat din rejse med billetter fra flere forskellige flyselskaber, er du som udgangspunkt selv ansvarlig for, at der er tid nok til at foretage skift af fly under din mellemlanding. Det gælder også i tilfælde af, at dit første fly bliver forsinket. Selvom du booker turen i én omgang via fx en bookingportal eller prissammenligningsside, kan det være separate billetter, du har købt.

Du kan dog i visse tilfælde stadig have krav på kompensation. Undersøg, hvad der gælder for din konkrete flyrejse hos flyselskabet.

Dit krav på kompensation vil i Danmark som udgangspunkt være forældet tre år efter, at dit fly var forsinket eller aflyst. Der kan gælde andre forældelsesregler i andre lande. Du kan også risikere at miste din ret til kompensation, hvis du forholder dig passivt. Der kan være tale om passivitet, hvis du ved, du har krav på kompensation, men undlader at gøre dit krav gældende.

Hvis du vil være sikker på ikke at miste dit krav, bør du derfor hurtigst muligt efter en forsinkelse eller aflysning kontakte flyselskabet og gøre dit krav gældende.

Hvis flyselskabet afviser dit krav, kan du kontakte Forbruger Europa og få afklaret dine rettigheder og videre muligheder. Vores hjælp er gratis.

Det er som udgangspunkt den, du køber flybilletten af, der er sælgeren, og du skal altid klage til sælgeren. Har du købt din flyrejse gennem en bookingportal, skal du derfor undersøge, om bookingportalen blot formidler kontakt til en anden sælger og dennes hjemmeside, eller om bookingportalen er sælgeren.

Hvis bookingportalen i forbindelse med dit køb har sendt dig videre til flyselskabet, så er portalen sandsynligvis formidler, og det vil være flyselskabet, som er sælgeren.

Det bør altid fremgå af aftalebetingelserne, hvem du kan klage til, hvis der opstår problemer. Hvis du er i tvivl, så spørg, inden du gennemfører købet.

Kig også efter et link til ”standardoplysningsskemaet” i din ordrebekræftelse, som forklarer, hvilke grundlæggende rettigheder du har. Det er et krav, at der linkes til skemaet.

Hvis du er i tvivl om, hvem der er sælgeren, bør du dog klage til alle parter – dvs. både bookingportalen, rejsebureauet og flyselskabet.

Hvis du rejser med et britisk flyselskab eller et flyselskab fra andre ikke-EU-lande, er du ikke omfattet af EU's regler om flypassagerers rettigheder ved afvisning på grund af overbooking, ved aflysninger og forsinkelser af flyafgange fra Storbritannien til EU.

Du er dog omfattet af EU-reglerne, hvis det drejer sig om en flyrejse med et fly fra et EU-baseret luftfartsselskab. Dine EU-rettigheder bortfalder dog, hvis du allerede har fået erstatning eller andre ydelser i henhold til britisk lovgivning.

EU betyder i denne sammenhæng de 27 EU-lande, inklusive Azorerne, Madeira og De Kanariske Øer med flere, men ikke Grønland og Færøerne. EU-reglerne gælder også for flyrejser til og fra Island, Norge og Schweiz.

Ofte stillede spørgsmål om rejse med færge og skib

Hvis en ændring i pakkerejsen – fx en aflysning eller ombooking – ikke passer dig, skal du selv hurtigst muligt kontakte rejsebureauet og klage. Du kan samtidig klage til transportselskabet. Det er en god idé at klage skriftligt og så hurtigt som muligt, så du kan dokumentere, at du har klaget.

EU’s direktiv om pakkerejser giver dig en række rettigheder, når du køber en pakkerejse hos et rejsebureau eller en anden rejsearrangør.

Rejsearrangøren er forpligtet til at informere dig om enhver ændring i pakkerejsen. Hvis der efter købet af en pakkerejse sker væsentlige ændringer, fx nyt rejsetidspunkt eller en anden færgeafgang, kan du have ret til at afbestille rejsen uden at betale afbestillingsgebyr.

Du kan også vælge at tage imod et tilbud om en anden pakkerejse, mod et passende afslag i prisen. Er der tale om mindre væsentlige ændringer, har du måske ret til et afslag i rejsens pris.

Du har ikke 14 dages fortrydelsesret ved køb af færgebilletter, selvom billetterne er købt på nettet.

Læs færgeselskabets aftalevilkår, før du booker billetter. Tjek, hvad færgeselskabet skriver om ombooking/aflysning.

Ofte stillede spørgsmål, når et flyselskab går konkurs

Hvis et flyselskab lukker og derfor aflyser afgange, skal flyselskabet i henhold til EU-forordningen om flypassagerers rettigheder tilbyde dig valget mellem disse tre muligheder:

  • Du får pengene for billetten refunderet inden syv dage
  • Din rejse bliver omlagt ved førstgivne lejlighed til dit endelige bestemmelsessted, evt. med et andet flyselskab, eller
  • Du bliver ombooket, evt. med et andet flyselskab, til en anden afgang til din endelige destination på en senere dato efter dit eget valg.

Det er ikke nok, at flyselskabet kun tilbyder at refundere pengene for din flybillet. Du har ret til frit at vælge mellem de tre ovenstående muligheder. Hvis der opstår ekstraudgifter i forbindelse med en ombooking, er det flyselskabet, der skal dække merudgiften.

Er der tale om en indenrigsflyvning i Danmark, er du ikke dækket af Rejsegarantifonden.

I nogle tilfælde kan du kræve pengene tilbage fra kortudstederen, typisk din bank, hvis du har betalt med et internationalt kreditkort. Har du betalt kontant eller med Dankort, kan du anmelde dit krav i konkursboet. Du må selv sørge for hjemtransport.

Er du taget af sted på rejsen, når flyselskabet går konkurs, og har din flybillet både udrejse fra og ankomst til en dansk lufthavn, er du dækket af Rejsegarantifonden. Det er et krav, at flyselskabet er registreret i fonden.

Fonden vil i det tilfælde sørge for din hjemtransport, ligesom fonden skal sørge for overnatning og andre væsentlige fornødenheder eller yde en rimelig godtgørelse for tab, der skyldes flyselskabets konkurs. Du skal derfor kontakte Rejsegarantifonden, hvis du står på destinationen og ikke kan komme hjem som følge af flyselskabets konkurs.

Går flyselskabet konkurs inden afrejsen, kan Rejsegarantifonden i nogle tilfælde tilbageføre en del af

flybillettens pris, hvis der er tilstrækkelige midler i fonden. Der fratrækkes altid en selvrisiko på 1.000 kr. per person. Er der alene tale om en indenrigsflyvning i Danmark, er du ikke dækket af Rejsegarantifonden.

Har du betalt med et internationalt kreditkort, kan du bede kortudstederen om at tilbageføre pengene for billetkøbet til din konto. Hvis du har betalt kontant eller med VISA/Dankort, er din eneste mulighed at anmelde dit krav i konkursboet.

OBS: Ovenstående gælder ikke ved pakkerejser, hvor det er rejsearrangøren, der skal hjælpe dig i tilfælde af flyselskabets konkurs.

Du kan læse mere på rejsegarantifondens hjemmeside.

Rejsebureauer, der sælger pakkerejser i EU-lande samt Norge og Island, er forpligtede til at stille garanti i tilfælde af konkurs og insolvens, så deres kunder kan blive transporteret hjem.

Men der kan være forskellige ordninger fra land til land. Derfor er det en god idé inden købet at spørge rejsebureauet om hvilken dækning, der gælder for netop din rejse.

Hvis rejsebureauet hører hjemme uden for EU/EØS-området, kan du ikke være sikker på, at der findes en rejsegarantiordning. Du kan derfor risikere, at du selv må arrangere og betale hjemrejsen, hvis rejsebureauet går konkurs under din rejse.

Gode råd

  • Vælg et rejsebureau, der er tilsluttet en garantiordning, hvis du vil være sikret hjemtransport ved konkurs
  • Sørg for, at du ved køb af rejsen modtager information om, hvordan du skal forholde dig, hvis rejsebureauet går konkurs
  • Læs mere hos den danske rejsegarantifond.

Ofte stillede spørgsmål om uønskede abonnementer og rabataftaler

Modtager du en uberettiget opkrævning fra et inkassofirma eller en advokat i et andet land, skal du sørge for at gøre indsigelse på skrift til både sælgeren og til inkassofirmaet. Du skal oplyse, at du ikke kan acceptere kravet. Har du modtaget en bekræftelse på opsigelse af abonnement, skal du vedhæfte bekræftelsen.

Når du har gjort indsigelse, må inkassofirmaet ikke sende dig flere rykkere. Hvis inkassofirmaet derefter vil forfølge kravet mod dig, skal de gå til en dansk domstol – men det gør de ofte ikke.

Det er vigtigt, at du ikke er passiv, men reagerer så hurtigt du kan, når du har modtaget opkrævningen.

Får du et krav, som kan være korrekt, men ønsker du at klage, så bed selskabet om at oplyse, hvordan du skal klage.

Du kan opleve, at en virksomhed med filialer i både Danmark og et andet land sender et inkassokrav. I de tilfælde skal du sende din skriftlige indsigelse til begge filialer. Husk at dokumentere din indsigelse, fx ved at tage et skærmbillede, inden du trykker på send.

I Danmark er forældelsesfristen tre år. I andre lande kan fristen være længere.

Hvis du alligevel fortsat modtager rykkere, kan du oprette en klage ved Forbruger Europa, hvis der er tale om en virksomhed i et andet EU-land, Norge eller Island. Læs mere på forbrugereuropa.dk.

Hvis du føler dig chikaneret eller presset af et firma, der fx hyppigt ringer til dig og fremsætter et krav, kan du melde firmaet til Rigspolitiet.

Hvis det er et dansk firma, kan du melde dem til Forbrugerombudsmanden på forbrugerombudsmanden.dk.

En sælger må ikke sende et krav imod dig til inkasso, medmindre sælgeren kan dokumentere, at du skylder penge for en vare eller ydelse. Hvis du ikke har bestilt noget hos sælgeren, vil det være svært for ham at bevise et køb.

Modtager du et inkassobrev, hvor det fremgår, at du har bestilt varer, som du ikke har betalt, skal du straks kontakte inkassobureauet eller advokaten skriftligt og oplyse, hvorfor du mener, du ikke skal betale. På den måde kan du dokumentere, at du har gjort opmærksom på fejlen. Du risikerer at blive forpligtet til at betale for varerne, hvis du er passiv og ikke reagerer på inkassobrevet. Husk altid at gemme en kopi af din indsigelse.

Hvis du tidligere har klaget til sælgeren, kan du sende kopi af din indsigelse. Bed inkassobureauet om at vise dokumentation for deres krav og afvis at betale, medmindre kravet bliver dokumentet.

Sådan gør du, hvis du modtager et krav

  • Klag straks til sælgeren og forlang dokumentation for kravet. Gem altid kopi af din klage
  • Klag straks til inkassobureauet, hvis du modtager et inkassobrev. Gem altid kopi af din klage
  • Betal ikke, medmindre du får dokumentation for kravet.

Opdager du, at datingsiden fortsætter med at hæve penge, efter du har opsagt dit abonnement på dating, skal du straks kontakte datingsiden.

Kan du ikke få løst problemerne ved at henvende dig til datingsiden, kan du klage til Center for Klageløsning, hvis der er tale om et dansk firma, og hvis abonnementet har kostet mere end 1.050 kroner.

Læs mere om forbrugerklagesystemet på forbrug.dk

Er datingsiden hjemmehørende i et af de andre EU-lande, Norge eller Island, kan du henvende dig til Forbruger Europa, som tilbyder gratis vejledning og klageadgang. Læs mere på forbrugereuropa.dk

Bliver de billeder, du har uploadet på din profil, misbrugt til markedsføring, så kontakt i første omgang datingsiden. Kan I ikke finde en løsning, kan du kontakte Forbrugerombudsmanden på forbrugerombudsmanden.dk

Du har som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret, når du opretter en datingprofil på nettet. Dog vil datingsider ofte bede dig om at acceptere, at fortrydelsesretten bortfalder, fordi abonnementet begynder i samme sekund, som du gennemfører oprettelsen. Det skal fremgå tydeligt ved oprettelsen, at din fortrydelsesret bortfalder, for at aftalen er gældende.

Gem en kopi af aftalen, så du senere kan se, hvad du har bundet dig til. Tag eventuelt et skærmbillede af aftalen.

Det er vigtigt, at du læser datingsidens aftalevilkår grundigt igennem, inden du køber et abonnement på dating på nettet. Du er kun bundet af abonnementet, hvis du er blevet gjort opmærksom på, at du er bundet af et medlemskab, eller at det koster penge.

Undersøg blandt andet, hvor lang tid du binder dig, og hvordan du opsiger abonnementet igen. Kan du ikke finde tydelig information om fx bindingsperioden, prisen og fristen for at opsige abonnementet, så vær varsom med at tilmelde dig datingsiden.

Nogle datingsites tilbyder et velkomsttilbud, hvor du får den første måned gratis. Derefter er du bundet af et medlemskab, der koster penge. Andre datingsites tilbyder et gratis medlemskab med mulighed for at opgradere til et medlemskab, der koster penge. Har du tegnet et prøveabonnement på dating på nettet, så vær derfor særligt opmærksom på, om aftalen med datingsiden automatisk fortsætter efter prøveperioden, så du er bundet af aftalen, indtil du selv opsiger den.

Tjek også, om du tilmelder dig Betalingsservice, og hold løbende øje med din konto. Undersøg desuden, om du accepterer at modtage reklamemateriale og nyhedsbreve, når du tilmelder dig datingsiden

Modtager du en pakke, som du ikke har bestilt, skal du hurtigst muligt meddele virksomheden, at du ved en fejl har modtaget den pågældende vare, og at den kan afhentes på din bopæl.

Det er en god ide at kontakte virksomheden skriftligt, så du senere kan bevise, at du har klaget. Hvis afsenderen fastholder, at du har bestilt den, må afsenderen dokumentere det.

Sådan gør du, hvis du får en pakke, du ikke har bestilt:

  • Send en mail til afsenderen og forklar, at du har modtaget en pakke, du ikke har bestilt. Hvis virksomheden kun har en kontaktformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din henvendelse
  • Send ikke bare pakken retur. Bed afsenderen om at afhente pakken på din bopæl
  • Hvis afsenderen fastholder, at du selv har bestilt pakken, så skal du forlange dokumentation
  • Hvis du ikke har bestilt pakken, og afsenderen ikke vil afhente pakken, så må du gøre med den, hvad du vil.

Ofte stillede spørgsmål om køb i udenlandske netbutikker

Forbruger Europa har modtaget flere henvendelser om opkrævninger fra vurderebil.dk. Oplevelsen er, at virksomheden er svær at komme i kontakt med, og flere forbrugere oplyser, at de bliver truet med inkasso over et beløb, der ikke  tydeligt er fremgået ved udfyldelse af oplysninger på virksomhedens hjemmeside. 

Vi anbefaler, at du lader være med at betale et beløb, du bliver opkrævet af vurderebil.dk, hvis ikke du blev gjort tydeligt opmærksom på betalingen og accepterede beløbet, da du besøgte hjemmesiden.

Modtager du efterfølgende et brev om inkasso, bør du protestere mod beløbet, hvis du er uenig i dette. Virksomheden har herefter pligt til at dokumentere, at der er indgået en gyldig aftale.

Reglerne er sådan, at du som forbruger klart og tydeligt skal oplyses om prisen ved indgåelse af en købsaftale. Bliver du derfor opkrævet et beløb, som ikke tydeligt har fremgået ved købet, kan du protestere mod kravet.

Ikke alle hjemmesider er, hvad de udgiver sig for at være. Nogle hjemmesider er oprettet med det formål at lokke forbrugerne til at betale for varer, de aldrig modtager. Andre hjemmesider lokker forbrugeren til fx at oplyse bankkonto- eller kreditkort oplysninger, som en hacker derefter kan bruge til at overføre penge fra din konto eller købe varer for dine penge.

Tjek sælgerens baggrund

Undersøg altid en netbutik, som du ikke kender inden et køb. Selvom der er dansk tekst på hjemmesiden, eller den har et .dk-domænenavn, kan det sagtens være en svindelhjemmeside, der er lokaliseret i fx Kina. Det betyder, at du ikke vil være omfattet af EU's regler for forbrugerbeskyttelse, hvis du køber varer på hjemmesiden.

Netbutikker har pligt til at give en række informationer på hjemmesiden, som du bør tjekke, inden du handler. Det er fx oplysninger om varerne, reklamationsret og fortrydelsesret, kontaktinformationer og procedure ved klager.

Hvis disse oplysninger ikke fremgår på sælgers hjemmeside, så har sælger måske noget at skjule, og du bør overveje at handle et andet sted.

Gode råd før du køber på nettet

  • Tjek sælgers identitet, kontaktoplysninger og adresse
  • Tjek om du kan finde oplysninger om en vares vigtigste egenskaber
  • Find oplysninger om sælger ved at søge på Google eller andre steder
  • Undersøg priser, gebyrer og mulige ekstraudgifter
  • Tjek sælgers salgs- og leveringsbetingelser og evt. aftalens varighed
  • Tjek, om der er fortrydelsesret og hvilke vilkår, der gælder
  • Tjek, om du kan betale med betalingskort, fx VISA/Dankort?

Når du har indgået aftalen med sælger, skal du have en bekræftelse af aftalen på e–mail.

Køber du alkohol, batterier, chokolade, lakrids, kaffe, te, mandler og tobaksvarer på nettet hos en sælger i fx Tyskland, skal du betale punktafgifter. Prisen på dine varer bliver dermed højere end den, der står på sælgers hjemmeside.

SKATs hjemmeside kan du finde reglerne for, hvordan du oplyser SKAT om dine indkøb. Du finder også en oversigt over de varer, der er belagt med punktafgifter.

Du skal ikke betale for varer, som du ikke har bestilt. Det er dog ikke nok at undlade at hente varen. Du skal gøre sælgeren opmærksom på, at du ikke har bestilt varen.

Modtager du en pakke, som du ikke har bestilt, skal du hurtigst muligt meddele afsenderen, at du ved en fejl har modtaget den pågældende vare, og at den kan afhentes på din bopæl. Det er en god idé at kontakte afsenderen skriftligt, så du senere kan bevise, at du har klaget. Hvis afsenderen fastholder, at du har bestilt varen, må afsenderen dokumentere det.

Læs mere om uønskede varer og skjulte abonnementer på forbrugereuropa.dk.

Tjekliste

  • Send ikke bare pakken retur
  • Send en mail til afsenderen og fortæl, at du har modtaget en pakke, du ikke har bestilt. Hvis du skal udfylde en kontaktformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din henvendelse
  • Hvis afsenderen fastholder, at du selv har bestilt pakken, så skal du forlange dokumentation
  • Hvis du ikke har bestilt pakken, og afsenderen skriftligt oplyser, at denne ikke vil afhente pakken, så må du gøre med den, hvad du vil.

Reklamationsret er din lovbestemte rettighed, mens garanti er en ekstra service, som sælgeren eller producenten kan tilbyde. Garantien giver bedre vilkår end de rettigheder, du allerede har i reklamationsretten.

Reklamationsretten gælder, når du køber varer fra en sælger i EU, Norge og Island. Den giver dig nogle rettigheder over for sælgeren, hvis der er fejl eller mangel ved varen, som du ikke selv er skyld i.

Reklamationsretten gælder i minimum to år fra varen er leveret. I nogle lande er fristen længere. Uanset fristens længde, kan en sælger aldrig fratage dig retten til at klage i minimum to år.

Ved reklamationsret er det i udgangspunktet forbrugeren, der skal bevise, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Dog vil man de første 12 måneder formode, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Hvis du først opdager fejlen 12 måneder efter modtagelsen, er det dig, som skal bevise, at der er tale om en fejl, som var til stede, da du købte varen, og som sælger dermed er ansvarlig for.

En garanti er frivillig. Garantigiveren – sælgeren eller producenten – kan derfor også selv bestemme, hvad en garanti indbefatter. Garantien erstatter ikke din reklamationsret, men den er et supplement, der skal stille dig bedre end din lovbestemte ret.

Hvis du opdager en fejl ved varen, som du mener, at sælgeren er ansvarlig for, skal du altid kontakte sælgeren og klage over fejlen, uanset om fejlen er omfattet af en garanti. Det er vigtigt, at du klager hurtigst mulig, når du har konstateret fejlen.

Tjekliste

  • Gem altid både købskvittering og garantibevis
  • Kontakt altid sælgeren, hvis varen har en fejl, som du mener, at sælgeren er ansvarlig for. Hvis du skal bruge en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din reklamation.

Sælgeren må ikke hæve flere penge, end I har aftalt i forbindelse med købet. Inden du accepterer købet, skal sælgeren oplyse den fulde pris inklusive moms, forsendelse samt gebyrer. Gem dokumentation for den pris, I har aftalt.

Hvis du har brugt dit betalingskort til et køb på nettet, og sælgeren har hævet et større beløb, end du har givet tilladelse til, er du beskyttet af loven om betalingstjenester. Det betyder, at du kan kontakte din bank og bede om at få tilbageført det beløb, som du ikke har givet sælgeren tilladelse til at hæve.

Før du kontakter din bank, skal du forsøge at få sælgeren til at tilbagebetale beløbet. Er det ikke muligt at finde en løsning med sælgeren, er det vigtigt, at du hurtigst muligt kontakter din bank.

Der er frister for at gøre indsigelse om tilbageførsel af betaling. Indsigelsesfristen fastsættes af den pågældende kortudbyder. For Dankort gælder det, at hvis du gør indsigelse snarest muligt fx inden for 14 dage efter, at beløbet er trukket på dit kort, kan du være sikker på, at din indsigelse er rettidig.

Sådan gør du:

  • Kontakt banken hurtigst muligt efter du er klar over, at sælgeren ikke vil tilbageføre beløbet
  • Hvis banken afviser dig, kan du klage til Det finansielle ankenævn
  • Læs mere om indsigelsesmuligheder ved betaling med betalingskort på Finans Danmarks hjemmeside.

Når du bestiller varer på nettet, skal sælgeren ifølge forbrugerbeskyttelsesreglerne levere inden 30 dage, medmindre I har aftalt andet. Har sælgeren oplyst en anden leveringstid ved købet, fx leveringstid 5 hverdage, så er det den frist, der gælder.

Visse varegrupper er undtaget leveringsfristen på 30 dage, fx køb af fødevarer og dagligvarer.

Hvis sælgeren ikke har sendt varen, så du modtager den inden leveringsfristen udløber, så skal du rykke sælgeren og eventuelt aftale en ny frist. Hvis sælgeren derefter ikke opfylder aftalen inden for fristen, så kan du hæve købet og få dine penge igen.

Hvis du vælger at hæve købet, skal du informere sælgeren skriftligt om dette – men vent ikke for længe. Sælgeren skal hurtigst muligt tilbagebetale dine penge, når denne modtager dit krav om tilbagebetaling.

Bemærk, at du ikke skal oplyse kontonummer til en sælger, når du vil have tilbagebetalt dine penge. Du skal oplyse følgende til sælger:

  • Navnet på din bank
  • Kontohavers fulde navn
  • IBAN-nummeret og BIC-nummeret. (Du finder numrene din netbank eller på et kontoudtog)

Når du har fundet en hjemmeside, du vil handle hos, skal du tjekke at hjemmesideadressen begynder med ”https://” og at der vises et ”hængelås” ikon foran adressen. Gør der det, kan du gå ud fra, at du trygt kan indtaste dine kortoplysninger ved betaling.

Når du vil handle på en hjemmeside, bør det fremgå af hjemmesiden, hvilke betalingsmuligheder den tilbyder. Oplysningerne skal være tilgængelige, inden du accepterer et køb.

Betalingskort er normalt den sikreste metode

Det er normalt sikrest at betale med et betalingskort, hvor du indtaster kortnummer, udløbsdato og kontrolcifre. På den måde bliver dine personlige oplysninger beskyttet mod misbrug.

Når du har betalt med betalingskort, kan din kortudsteder hjælpe dig og tilbageføre pengene til din konto. Du kan i mange tilfælde få dine penge tilbage gennem din kortudsteder, hvis fx:

  • Sælger hæver et højere beløb end I har aftalt
  • Sælger ikke har leveret din vare
  • Du har udnyttet din fortrydelsesret, før varen er leveret.

Banken kan dog kun tilbagebetale dine penge, hvis du har klaget skriftligt til sælgeren først, og hvis du ikke har ventet længe med at sende klagen.

Hvis du er i tvivl om, at din kortudsteder kan hjælpe med at tilbageføre penge i dit konkrete tilfælde, så kontakt altid kortudstederen for at få en afklaring.

Hvis du vælger at betale med bankoverførsel forud for levering, kan banken ikke hjælpe dig med at trække pengene retur, og det kan være svært at få dine penge tilbage, hvis sælgeren ikke indvilliger.

Hvis du har penge til gode hos en sælger i et andet EU-land, og det trækker ud med at få pengene, er det ikke sikkert at det skyldes ond vilje fra sælgeren.

EU-landene har forskellige banksystemer og det betyder, at sælgeren ikke kan bruge dit konto- og registreringsnummer, kortnummer eller mobilbetaling. 

Du skal eventuelt oplyse følgende til sælger:

  • Navnet på din bank
  • Kontohavers fulde navn
  • IBAN-nummeret og BIC-nummeret.

Undlad at oplyse dit konto- og registreringsnummer eller andre numre, fordi de kan forvirre mere end de gavner.

Hvad er IBAN og BIC?

IBAN står for International Banking Account Number. Det er den internationale måde at skrive et kontonummer på. IBAN-nummeret er på 18 cifre og starter i Danmark altid med DK.

BIC står for Bank Identifier Code. BIC-kodens længde er på 8 eller 11 tegn. De første 6 tegn altid er bogstaver, mens resten både kan være bogstaver og/eller tal. Koden kaldes også visse steder SWIFT, der er den tidligere betegnelse.

Du kan fx finde dit IBAN-nummer og BIC-nummer i din netbank eller på et kontoudtog. Du kan også kontakte din bank og bede dem oplyse det eller udlevere det til dig.

Hos Forbruger Europa kan du få gratis hjælp til din klage, hvis sælgeren ikke vil refundere beløbet.

Er du i tvivl om, hvor en netbutik ligger, kan du undersøge, i hvilket land sælgeren er registreret. En internetadresse, der slutter på ".eu", ".dk" eller ".de” osv., garanterer IKKE, at sælgeren er etableret – og registreret – i EU. Du kan ofte finde oplysninger om sælgeren ved at søge på Google eller Who.is. På cvr.dk kan du se, om en virksomhed er dansk.

Vær opmærksom på, at du skal betale dansk moms ved køb af varer uden for EU. Du kan også opleve, at du skal betale told af køb af varer uden for EU.

Læs mere om reglerne på forbrug.dk eller på skat.dk

Netbutikker uden for EU, som sælger varer eller ydelser til forbrugere EU, er normalt også omfattet af EU-reglerne om forbrugerrettigheder.

Du bør dog være opmærksom på, at det kan være vanskeligt at gøre dine rettigheder gældende over for forhandlere, der befinder sig uden for EU.

Når du vil købe en vare eller tjeneste i EU skal sælgeren inden købet give dig korrekte og forståelige oplysninger om varen/tjenesten på et såkaldt varigt medie, fx i en mail. Du har bl.a. krav på følgende oplysninger:

  • Produktet eller tjenesteydelsens vigtigste egenskaber
  • Forhandlerens navn og fysiske adresse.
  • Forhandlerens e-mailadresse og/eller telefonnummer
  • Den samlede pris (inkl. leveringsomkostninger, skatter og afgifter)
  • Oplysninger om betalings- og leveringsprocedurer
  • Fortrydelsesret
  • Reklamationsret
  • Aftalens varighed (ved abonnement)
  • Tilgængelig eftersalgsservice
  • Hvor og hvordan du kan klage (tvistbilæggelsesordninger)
  • Handelsregisternummer (cvr. nr.).

Aftalevilkårene skal skrives på et klart og forståeligt sprog, og må ikke indeholde urimelige aftalevilkår. Aftalevilkår, der er urimelige ifølge EU's lovgivning, har ingen bindende virkning for forbrugerne.

Som forbruger opnår du udvidede rettigheder, hvis der er oplysninger, som sælgeren ikke giver dig inden et køb på nettet. Hvis sælgeren ikke før købet og på skrift oplyser:

  • Varens fulde pris, så er du ikke forpligtet til at betale eventuelle merudgifter
  • At du har 14 dages fortrydelsesret, så vil fortrydelsesretten først begynde at løbe fra det tidspunkt, sælgeren giver dig oplysningen
  • At du har fortrydelsesret, så vil du kunne fortryde købet i op til 12 måneder og 14 dage efter, du modtog varen
  • At du ved fortrydelse skal betale for returnering af varen, så skal du ikke betale returforsendelsen.

Hvis sælger ikke leverer den vare, du har købt, til den aftalte leveringstid eller inden for 30 dage, har du som udgangspunkt ret til at få dine penge tilbage. Du skal under alle omstændigheder klage skriftligt og hurtigst muligt til sælgeren.

Har du betalt med betalings- eller kreditkort, kan du måske få dine penge tilbage gennem din bank – også kaldet charge back.

Før du kontakter din bank, skal du have forsøgt at få sælgeren til at levere din vare. Er det ikke muligt at finde en løsning med sælgeren, er det vigtigt, at du hurtigst muligt kontakter din bank og beder banken om at trække betalingen tilbage.

Vær opmærksom på, at der ofte er korte frister for at gøre indsigelse om tilbageførsel af betaling. Indsigelsesfristen fastsættes af den pågældende kortudbyder.

Sådan skal du klage

Ofte stillede spørgsmål om køb i fysiske butikker og reklamationsfrist

Du skal ikke betale punktafgifter af dine varer, når du selv kører til fx Sverige eller Tyskland for at handle. For visse typer af varer, er der dog begrænsninger på, hvor meget du må tage med tilbage til Danmark.

SKATs hjemmeside kan du finde de regler der gælder, når du tager varer med til Danmark fra et andet EU-land. 

Hvis du arrangerer fragt af varerne over grænsen og hjem til din bopæl, skal du betale punktafgift. Du skal selv sørge for, at punktafgiften bliver betalt.

SKATs hjemmeside kan du se, hvordan du oplyser SKAT om dine indkøb.

Ofte stillede spørgsmål om rejser med bus

Hvis din bagage bliver væk under en busrejse, kan du have krav på erstatning.

Sker det, at din bagage forsvinder under en busrejse, er det vigtigt, at du straks kontakter busselskabet. Gør det skriftligt, så du kan bevise det. Du skal også anmelde det til politiet. Med en politirapport og dokumentation for anmeldelse til busselskabet, kan du have ret til erstatning fra din forsikring.

Hvis din kørestol eller andet hjælpemiddel bliver væk eller beskadiget, kan du også have ret til en erstatning fra busselskabet, der skal dække omkostningerne ved at erstatte eller reparere udstyret.

Hvis din bagage eller andre personlige ejendele går tabt eller bliver ødelagt på grund af en busulykke på en langdistancebusrejse (250 km eller mere), har du ret til erstatning.

Den nøjagtige erstatning er fastsat i de enkelte landes regler, men maksimumgrænsen bør ikke være på under 1.200 euro pr. styk bagage.

På busrejser i Danmark kan busselskabet være ansvarlig, hvis du mister bagage under busrejsen. Det viser en afgørelse fra Ankenævnet for Bus, Tog og Metro, som du kan læse om her. Men det vil altid afhænge af en konkret vurdering.

 

Ofte stillede spørgsmål om rejser med tog

Ja, du har ret til at medbringe din cykel, hvis det er praktisk muligt. Du bør på forhånd tjekke muligheden for at medbringe din cykel på togrejsen og eventuelle gebyrer.

Cyklen skal som udgangspunkt være let at håndtere og må ikke genere den pågældende togkørsel. Det kan også afhænge af, om selve toget er indrettet til at transportere cykler.

Hvis toget er blokeret på sporet og ikke kan komme videre, skal togselskabet arrangere transport fra toget til næste station, til et andet afgangssted eller til rejsens endelige bestemmelsessted, når det er fysisk muligt. Det må gerne være med et alternativt transportmiddel.

Du kan have krav på erstatning, hvis det er togselskabet, der er ansvarlig for skaden på dit hjælpemiddel. Det vil altid ske en konkret vurdering af sagen. Der er ingen økonomisk grænse for erstatning.

Nej. Forsinkelsen være på mindst 60 minutter for at du kan kræve erstatning mv.

Som udgangspunktet er togselskabet ansvarlig for bagagen, hvis betingelserne for et erstatningsansvar er opfyldt.

Togselskabet er dog ikke erstatningsansvarlig, hvis skade på bagage og dyr skyldes fejl eller forsømmelser fra passagerens side. Din ret til erstatning vil afhænge af flere forhold og vil altid afhænge af en konkret vurdering af omstændighederne.

Ofte stillede spørgsmål om køb og salg af kopivarer

Mange kopivarer bliver markedsført meget troværdigt og solgt til en høj pris. Derfor kan du let blive narret til at tro, at det er en original vare, du har købt.

Hvis du ikke har fået oplyst, at varen er en kopivare, og markedsføring og pris virker troværdig, vil aftalen være ugyldig, fordi du købte varen i den tro, at den var original. Dermed vil du have ret til at få pengene tilbage inklusiv det, du har betalt for fragten.

Kopivarer købt i EU:

Har du købt en kopivare, som du troede var original i et EU-land, har du krav på enten at få pengene tilbage eller leveret den originale vare. Du kan også vælge at bruge din fortrydelsesret. Her skal du dog selv betale for at sende varen retur til sælgeren.

Kopivarer købt uden for EU:

Har du købt en kopivare uden for EU, fx i USA eller Kina, kan du ikke være sikker på at have de samme rettigheder.

Uanset hvor du har købt varen, bør du klage skriftligt til sælgeren hurtigst muligt og kræve den originale vare eller pengene tilbage.

Tjekliste

  • Brug din fortrydelsesret, hvis du har handlet inden for EU
  • Klag til sælgeren hurtigst muligt. Hvis du skal bruge en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage
  • Kontakt din bank. Måske kan de tilbageføre pengene fra købet til din konto
  • Klag til Forbruger Europa, hvis varen er købt inden for EU. Læs mere her

Hvad skal jeg holde øje med, hvis jeg vil undgå kopivarer på nettet?

Svindlerne bliver bedre og bedre til at efterligne ægte hjemmesider. Hvis et tilbud lyder for godt til at være sandt, så er det det nok også. Herunder får du tip til at spotte falske hjemmesider og kopierede varer.

  • Læg mærke til webadressen. Autoriserede forhandlere af mærkevarer vil sjældent navngive webadressen med et designnavn i kombination med ord som udsalg eller outlet, fx pantonstoleoutlet.dk.
  • Tjek forhandlerens hjemland. En dansk webadresse (.dk) kan sagtens dække over en forhandler, der er etableret i udlandet, fx Kina eller USA. Du kan søge på DK Hostmaster eller Whois.com efter information om virksomheden.
  • Mærkeligt sprog eller skæve priser. Mange falske webbutikker er maskinoversat og det giver tit et dårligt sprog med underlige sprogfejl - eller skæve priser som fx 355,87 Euro. Luksusmærker er sjældent på tilbud og slet ikke til dumpingpriser. Hvis der reklameres med stærkt nedsatte varer, bør du være på vagt.
  • Bed om bevis for at en vare er original. Nogle sælgere af falske varer bruger billeder af ægte varer og lægger sig tæt op ad prisen på originalproduktet for at kamuflere, at produktet er en kopi. Hvis der er tale om mærkevarer, så bed forhandleren om et bevis for at det er en originalvare.
  • Hvad skriver andre forbrugere. Undersøg, om andre forbrugere har oplevet snyd og modtaget kopivarer fra netbutikken. Ofte finder du nyttig information på anmeldelsessider på nettet.
  • Søg oplysninger på ”About”-siden. Netbutikker i Danmark og EU, har pligt til at give dig en række oplysninger om butikken, betalingsmuligheder, fortrydelsesret osv. Ofte udfolder ægte butikker fortællingen om deres virksomhed på ”About”-siden. Mangler den fortælling, tyder det på, at der er tale om en ”fupbutik”.
  • Find kontaktoplysninger. Seriøse netbutikker oplyser gerne om firmanavn, adresse, virksomhedsnummer, telefonnummer og e-mail. Overvej at finde en anden side at handle på, hvis sælgeren ikke skriver sine kontaktoplysninger på hjemmesiden.

Her kan du se hvilke oplysninger netbutikken skal oplyse. 

Betal med kreditkort

Det er normalt mest sikkert at betale med et internationalt betalings- eller kreditkort, hvor du indtaster kortnummer og udløbsdato. Når du betaler på den metode, kan banken tilbageføre pengene, hvis varen fx ikke dukker op.

Mærkningsordninger

E-mærket er en frivillig mærkningsordning for sikker nethandel, der er stiftet af bl.a. Forbrugerrådet Tænk og Dansk Erhverv. På emaerket.dk kan du søge på de danske webbutikker, der er e-mærket og lever op til e-mærkets forbrugerbeskyttende krav. (LINK)

Her kan du læse om lignende mærkningsordninger i andre EU-lande. 

Sikker Shopping

Sikker shopping er et nyt gratis digitalt værktøj til at styre uden om svindelsider. Med programmet vil man i sine søgeresultater få vist et rødt advarselsikon ud fra de webshops, som e-mærket mistænker for at være falske.

Programmet er lanceret af e-mærket, med støtte fra TrygFonden. Du kan hente det gratis i Chrome Webshop til din browser på computeren.

Læs mere om Sikker shopping på emaerket.dk/sikkershopping.

Kopivarer kan udgøre en risiko for din sikkerhed og sundhed, da de ikke er underlagt samme kontrol af myndighederne, som den originale vare. Det er sandsynligt, at de materialer, der er brugt til kopivaren, ikke overholder gældende sikkerhedsstandarder eller er af samme kvalitet som originalens materialer.

Overvejer du at købe kopivarer på nettet, skal du være særlig opmærksom på:

  • Lovlighed – nogle produktkategorier kræver en særlig tilladelse fra myndighederne, fx lægemidler
  • Produktsikkerhed – nogle kopivarer overholder ikke de gældende lovkrav til produktion, materialer eller sikkerhed. Derfor kan de udgøre en sikkerhedsrisiko, når du bruger dem, fx kan de give elektriske stød eller antænde
  • Sundhedsfare – kopivarer er ikke underlagt den samme kontrol som originale varer, der er godkendt i Danmark. Derfor kan det være forbundet med sundhedsfare, hvis du køber og indtager lægemidler eller kosttilskud, som ikke er kontrolleret af de danske myndigheder.

Læs mere om sikkerhedsrisiko ved brug af kopivarer på jegvælgerægte.dk.

Til privat brug kan du lovligt købe kopivarer på nettet fra udlandet. I Danmark er det ikke ulovligt at eje kopivarer, men det er ulovligt at sælge kopivarer, og videresalg kan blive straffet med bøde.

Der findes ingen fælles regler for køb af kopivarer i EU. Hvis du køber kopivarer over nettet i et land uden for EU, skal du være opmærksom på, at SKAT har ret til at tilbageholde varerne. Herefter vil det være op til firmaet med rettighederne til originalvaren, om de vil anlægge sag for at kræve erstatning. Det er derfor en god idé, at undersøge, hvor varen sendes fra.

Det er ikke tilladt at sælge kopivarer i Danmark, uanset om du har købt kopivaren i Danmark eller et andet land. Salg af kopivarer i Danmark straffes med bøde.

Der er ingen fælles regler for handel med kopivarer i EU. I nogle lande, fx Frankrig, Portugal og Italien, er det ulovligt, og du kan risikere store bøder hvis du køber eller er i besiddelse af kopivarer.

Der findes ingen fælles regler for køb og brug af kopivarer i EU. De enkelte lande bestemmer selv, om det er lovligt for dig som forbruger at købe eller være i besiddelse af kopivarer.

I nogle EU-lande er det ulovligt at købe eller besidde kopivarer, og din kopivare kan blive konfiskeret, og du risikerer at blive idømt store bøder for køb eller besiddelse af kopivarer, fx i Italien, Frankrig og Portugal. Det gælder også, selvom du lovligt har købt kopivarerne i et andet land.

Inden du rejser ud i Europa, skal du derfor være opmærksom på, om du medbringer kopivarer, og om det vil være en overtrædelse af lovene i det land, du rejser til eller igennem.

Det er tilladt at indføre kopivarer i Danmark, som er købt på en rejse i et andet EU-land, hvis det er til privat brug. Hvis du køber kopivarer på en rejse i et land uden for EU, må du også tage dem med til Danmark, hvis den samlede værdi ikke overstiger 3.250 kr., og du har dem med i din bagage.

Tjekliste

  • Undersøg reglerne for kopivarer i de lande, du rejser i
  • Undgå at medbringe kopivarer til andre lande
  • Vær varsom med at købe kopivarer på rejser.