Kvalitetscharter

Forbruger Europa netværket (ECC-Net) består af 30 centre fordelt i alle EU-medlemsstater samt Norge og Island, der samarbejder om at nå frem til en mindelig løsning på borgernes forbrugertvister. Hvert center er medfinansieret af Europa-Kommissionen og nationale regeringer.

Forbruger Europa netværkets primære rolle er at øge forbrugertilliden ved transaktioner over grænser gennem gratis og fortrolige oplysninger, rådgivning til offentligheden vedrørende deres forbrugerrettigheder samt hjælp til løsning af grænseoverskridende forbrugerklager.

Via omfattende og centraliseret service søger Forbruger Europa netværket at give forbrugerne mulighed for at få det fulde udbytte af det indre marked.

Kvalitetscharteret beskriver de tjenester, du kan forvente at modtage, og opstiller den servicekvalitet, forbrugerne med rette kan forvente, når de kontakter Forbruger Europa netværket.

Henvendelse til os kan ske ved at kontakte Forbruger Europa i Danmark.

1. Det kan du forvente

Forbruger Europa netværket bestræber sig på at tilbyde professionel og høflig service til alle forbrugere, som kontakter os, og det er vores hensigt, at den service, du modtager, afspejler dine behov og forventninger.

Vi undersøger din forespørgsel ved at foretage en foreløbig vurdering for at sikre, at sagen falder indenfor Forbruger Europa netværkets rammer. Alle forbrugerhenvendelser behandles af et kompetent medlem af Forbruger Europa netværkets juridiske team på en rettidig og nøjagtig måde.

Hvis din forespørgsel vedrører et område, som falder udenfor Forbruger Europa netværkets rammer, vil vi meddele dig dette og give dig kontaktoplysninger på en relevant myndighed eller organisation, som har kompetencen til at behandle din forespørgsel. Se venligst bilagets liste over de områder, som falder indenfor og udenfor rammerne af Forbruger Europa netværkets område.

2. Vi svarer så hurtigt som muligt

Uanset om du skriver, ringer eller sender en e-mail, bekræfter vi modtagelsen og bestræber os på at behandle den modtagne information/dokumentation hurtigt og senest inden for 14 hverdage[1]. Hvis vi i perioder med spidsbelastning undtagelsesvist ikke kan overholde denne deadline, får du besked.

3. Værdifuld rådgivning og vejledning

Når den første vurderingsproces er afsluttet, bliver du informeret om dine rettigheder i henhold til EU's forbrugerlovgivning med oplysninger om de mulige konfliktløsningsmekanismer. Forbrugerne får juridisk rådgivning og hjælp, der passer til deres situation.

4. Hjælp via grænseoverskridende udenretslig forligsprocedure

Når du støder på problemer med en klage, kan Forbruger Europa netværket hjælpe dig med at løse en grænseoverskridende forbrugerklage ved at gå videre med klagen på dine vegne. På din anmodning kan dit lokale Forbruger Europa bede om hjælp fra Forbruger Europa i forhandlerens hjemland.

Før sagen forelægges det kompetente Forbruger Europa til overvejelse, skal følgende betingelser være opfyldt:

  1. Forbrugeren skal skriftligt have forsøgt at kontakte forhandleren for at løse sagen
  2. Forbrugeren skal have en velbegrundet sag i henhold til gældende europæisk forbrugerlovgivning

Du kan blive bedt om at levere relevant understøttende dokumentation, for at vi kan gå videre med din sag.

Når forbrugerens sag er accepteret af Forbruger Europa i forhandlerens land, vil sidstnævnte tilstræbe at opnå en mindelig løsning ved at kommunikere med forhandleren på forbrugerens vegne. Forbrugeren vil blive opdateret om eventuel udvikling i sagen af Forbruger Europa i forbrugerens eget hjemland.

Forbruger Europa netværket har ikke beføjelse til at håndhæve en sanktion, straf eller bøde, hvis forbrugerlovgivningen er overtrådt. Vi vil tage alle rimelige skridt for at løse tvisten i mindelighed på dine vegne. I tilfælde af at forhandleren hverken samarbejder eller indgår dialog med os, vil vi dog rådgive dig om alternative måder at løse problemet på, inklusive håndhævelse og udenretslige mekanismer, når det er muligt. 

5. Overgivelse af sagen til et udenretslig afgørelsesorgan

Et af Forbruger Europa netværkets overordnede mål er at løse forbrugertvister, uden at der er behov for, at parterne anlægger sag ved domstolene. Når der ikke kan opnås enighed direkte med forhandleren, og sagen ikke kan løses med vores hjælp, kan vi foreslå at benytte hjælp fra et kompetent ADR-organ (alternativt afgørelsesorgan), som tilbyder løsning af tvister uden retssag. I nogle tilfælde vil det være muligt for os at overføre din sag direkte til den kompetente myndighed, overvåge fremskridtet og oplyse dig om disse, mens sagen afventer behandling hos det alternative afgørelsesorgan. I tilfælde, hvor den relevante forligsprocedure kan indledes af forbrugeren direkte, kan vi give dig kontaktoplysninger på det kompetente ADR-organ og oplysningerne vedrørende den relevante forligsproces.

6. Det langsigtede perspektiv – din sag gavner alle forbrugere

Forbruger Europa netværket er via vores arbejde med at hjælpe forbrugerne med deres grænseoverskridende klager i en unik position, hvor vi kan dokumentere de problemer, forbrugerne står overfor ved køb af varer og tjenesteydelser i EU, Island og Norge. På baggrund af dine erfaringer som forbruger samler Forbruger Europa netværket viden og ekspertise, og samarbejder med udøvende myndigheder og nationale og europæiske interessenter i forbrugernes fælles interesse. Dette kan være at give input til nye lovgivningsforslag eller sektorer, som efter vores vurdering har brug for yderligere håndhævelse og forebyggende foranstaltninger til hjælp for forbrugeren.

7. Beskyttelse af dine personoplysninger og privatlivets fred

Forbruger Europa netværket tager beskyttelsen af forbrugernes personoplysninger meget seriøst. Dine oplysninger vil udelukkende blive indsamlet, gemt og anvendt til at behandle din klage indenfor Forbruger Europa netværket og til at beskytte dine interesser. Dog vil alle indsendte oplysninger blive behandlet i overensstemmelse med nationale bestemmelser vedrørende databeskyttelse. I nogle lande indebærer dette, at dine oplysninger kan videregives til offentligheden på forespørgsel. Dette gælder alle oplysninger delt med Forbruger Europa i Finland, Danmark, Sverige og Norge. Derfor skal vi have din accept. Erklæring om databeskyttelse redigeret af Europa-Kommissionen giver dig oplysninger om, hvordan vi anvender dine personoplysninger samt dine rettigheder i forbindelsen med denne anvendelse.

8. Giv os gerne feedback

Din feedback er vigtig for os. Ros, forslag eller klager fra dig giver os mulighed for at forbedre vores tjenester, og måden vi kommunikerer på.

Og selvom vi bestræber os på at yde den bedst mulige service, er vi klar over, at der kan opstå problemer. Så vi vil meget gerne behandle klager fra forbrugere, som er utilfredse med vores service eller måden, den blev givet på. En klage bør i første omgang indgives til den person, du har haft kontakt med i centeret. Hvis du er utilfreds med det svar, du modtager, og ønsker at indgive en formel skriftlig klage, kan du kontakte vores ledende juridiske rådgiver via info@forbrugereuropa.dk. Sagen vurderes derefter med hensyn til dens rimelighed og måden, den er blevet håndteret på.

Forbruger Europa Danmark kan også sende en forbrugertilfredshedsundersøgelse, som giver dig mulighed for at fortælle os om din oplevelse og foreslå eventuelle forbedringer.

   

Anliggender indenfor og udenfor Forbruger Europa netværkets område

Forbruger Europa netværket er kompetent:

  • hvis forespørgslen kommer fra en forbruger, i betydningen "en fysisk person, som foretager en handel udenfor vedkommendes erhverv, forretning eller profession"
  • og omhandler en professionel erhvervsdrivende
  • hvis der er en grænseoverskridende kontekst til kravet indenfor EU, Island eller Norge.

Forbruger Europa netværket er ikke kompetent:

  • ved klager, der involverer to privatpersoner (fx køb af varer eller udlejning af ferieboliger mellem to privatpersoner)
  • ved klager, der involverer to erhvervsdrivende (fx klager forbundet med erhvervsvejvisere)
  • hvis klagen omhandler en erhvervsdrivende udenfor netværkets geografiske område (Schweiz, USA, Kina, Rusland ...)
  • hvis forhandleren udtrykkeligt har nægtet at samarbejde med Forbruger Europa netværket
  • hvis du allerede har påbegyndt en retlig procedure/retssag

Hvis din forespørgsel vedrører et spørgsmål, som falder udenfor Forbruger Europa netværkets rammer, vil vi meddele dig dette og give dig kontaktoplysninger på en relevant myndighed eller organisation, som har kompetence til at behandle din forespørgsel. Det vil fx være tilfældet

  • hvis vi ikke kan identificere forhandleren (falsk adresse, skjult internetdomæneregistrator...)
  • i tilfælde af svindel (kopiering, såkaldte sneboldssystem...)
  • ved specifikke investeringsprodukter, fx valuta eller binære optioner 

 

[1] tre hverdage ved Forbruger Europa i Danmark

Flyrejser

Kunne du bruge siden?