Køb af varer og ydelser

Dine rettigheder, når du handler på nettet i andre lande

Her får du overblik over, hvad EU’s forbrugerbeskyttelse betyder for dig, når du handler på nettet med en sælger i et andet EU-land. Læs også, hvad du skal gøre, hvis købet af en vare eller ydelse på nettet ikke forløber som aftalt.

Du er godt beskyttet ved online handel i EU

Hvis du på nettet køber en vare eller ydelse hos en sælger i et andet EU-land, er der klare regler, som beskytter dig, hvis sælgeren fx:

  • Leverer varen senere end den aftalte tidsfrist
  • Nægter at tage imod varer, du har fortrudt købet af
  • Kræver ubegrundede gebyrer for betaling med betalingskort
  • Tilbageholder væsentlige oplysninger om varen, inden du accepterer købet
  • Kræver betaling for andre varer eller ydelser, der ikke er med i den købsaftale, du har accepteret.

Hvis du fortryder et køb

Du har ret til at fortryde et køb i op til 14 dage efter du har modtaget varen eller ydelsen. Du skal selv returnere varen og betale for forsendelsen. Du har krav på at få købsprisen tilbage senest 14 dage efter, at sælgeren har modtaget varen retur eller har modtaget dokumentation for, at varen er afsendt.

Bemærk, at fortrydelsesretten ikke gælder køb af fx hotelophold eller feriebolig. Her skal du selv undersøge, hvilke rettigheder udlejer tilbyder i tilfælde af, at du fortryder.

Hvis der trækkes flere penge end aftalt

Hvis du oplever, at sælgeren trækker flere penge end aftalt fra din konto, kan du kontakte din bank skriftligt og bede dem tilbageføre beløbet. Det er vigtigt, at du skriver til banken så hurtigt som muligt, og at du samtidig sender en klage til sælgeren.

Når varen har fejl og mangler

Når du handler med sælgere i EU, har du som forbruger altid minimum to års reklamationsret, hvis du konstaterer fejl eller mangler ved din vare efter, du fik den leveret.

Reklamationsretten betyder, at du som minimum har ret til:

  • Reparation af fejlen eller
  • Ombytning af varen til en ny tilsvarende vare.

Sælgeren skal betale for udgifterne til forsendelse ved reklamation. I nogle tilfælde må du acceptere at lægge ud for returfragten, hvis sælger fx ikke sender en returlabel.

I nogle tilfælde har du ret til:

  • Et afslag i prisen (få nogle af pengene tilbage)
  • At hæve købet og få alle pengene tilbage, hvis der er væsentlige mangler.

Hvis fejlen viser sig inden for de første 12 måneder efter leveringen, formodes det, at den var tilstede på købstidspunktet og dermed er noget, som sælger er ansvarlig for. Hvis du først opdager fejlen seks måneder efter modtagelsen, er det dig, som skal bevise, at der er tale om en fejl, som var til stede, da du købte varen, og som sælger dermed er ansvarlig for.

Gode råd, hvis varen har fejl og mangler

  • Hvis pakken er beskadiget, når du modtager den, bør du tage billeder af pakken og skaderne, før du åbner pakken
  • Klag skriftligt og hurtigt til sælger, hvis varen har en fejl eller mangel, som du ikke er ansvarlig for
  • Hvis sælgeren har en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din klage
  • Gør sælger opmærksom på, om du ønsker reparation, ombytning, afslag i prisen eller vil ophæve købet
  • Gem din kvittering for fragt.

 Klag hurtigst muligt til sælgeren på skrift

Hvis du oplever, at sælgeren eller tjenesteudbyderen ikke lever op til det, der er aftalt, eller ikke anerkender dine rettigheder som køber, skal du hurtigst muligt sende en skriftlig klage til sælgeren og bede dem om at løse problemet. Du kan med fordel henvise til EU’s regler om forbrugerbeskyttelse.

Du har ret til at handle på nettet i alle EU-lande

Ifølge reglerne om geoblokering, må sælgere i EU ikke nægte at sælge varer eller de fleste typer ydelser til EU-borgere på baggrund af deres nationalitet eller bopæl. Du har ret til at købe netbutikkens varer på den samme hjemmeside og til samme pris og vilkår, som en lokal forbruger. Det betyder, at en netbutik ikke må:

  • Blokere din adgang til deres webshop
  • Omdirigere dig automatisk til en dansk version af deres side uden din tilladelse
  • Nægte dig adgang til at købe deres varer.

Du har dog ikke krav på, at netbutikken skal levere din vare til Danmark. Hvis netbutikken ikke leverer til Danmark, skal du derfor selv stå for hjemtransporten. 

Du skal også være opmærksom på, at du ikke kan kræve kundeservice på fx dansk eller engelsk, hvis du vil købe en vare på en side på et andet sprog. Der er heller ikke noget krav om, at netbutikken skal tilbyde eftersalgsservice i Danmark, hvis denne service er begrænset til andre lande.

Vælger du at handle som en lokal i et andet EU-land, vil det som udgangspunkt være reglerne i dette land, der gælder, men mange af forbrugerrettighederne er de samme i alle EU-lande. Derfor kan du stadig gøre brug af blandt andet 14 dages fortrydelsesret og ret til gratis afhjælpning, hvis varen er mangelfuld.

Du har også ret til at købe de fleste tjenesteydelser i andre EU-lande

Det kan fx være leje af et hotelværelse eller en bil, billetter til kulturelle oplevelser eller køb af digitale lagringstjenester såsom cloud-tjenester. Du vil derfor som udgangspunkt have ret til at få ydelsen til samme pris som andre EU-borgere.

Undtagelser

Reglerne gælder dog som udgangspunkt ikke tjenesteydelser, som giver adgang til ophavsretligt beskyttet indhold samt salg af ophavsretligt beskyttede værker i ikke-fysisk form. Det kan fx være musikstreaming, e-bøger, onlinespil og software. Derudover er finansielle og audiovisuelle ydelser, transport, sundhedspleje og sociale ydelser heller ikke omfattet.

Gode tips til at undgå problemer, hvis du ’handler som en lokal’

Hvis du vælger at handle i en netbutik, der ligger i et andet EU-land, er det en god idé at:

  • Sikre, at du har forstået vilkårene for dit køb, inden du køber varen
  • Tjekke, om varens specifikationer passer til danske forhold fx ved køb af elektroniske produkter og hvidevarer. Det er fx ikke sikkert, at strømstikket passer
  • Afklare, hvad transportøren er ansvarlig for, hvis du selv arrangerer fragt til Danmark.

Oplever du, at en sælger diskriminerer dig på grund af din nationalitet eller bopæl, skal du klage til sælgeren og gøre opmærksom på dine rettigheder som borger i EU. Forbruger Europa kan hjælpe med vejledning.

 

Ofte stillede spørgsmål om nethandel i andre EU-lande

Ikke alle hjemmesider er, hvad de udgiver sig for at være. Nogle hjemmesider er oprettet med det formål at lokke forbrugerne til at betale for varer, de aldrig modtager. Andre hjemmesider lokker forbrugeren til fx at oplyse bankkonto- eller kreditkort oplysninger, som en hacker derefter kan bruge til at overføre penge fra din konto eller købe varer for dine penge.

Tjek sælgerens baggrund

Undersøg altid en netbutik, som du ikke kender inden et køb. Selvom der er dansk tekst på hjemmesiden, eller den har et .dk-domænenavn, kan det sagtens være en svindelhjemmeside, der er lokaliseret i fx Kina. Det betyder, at du ikke vil være omfattet af EU's regler for forbrugerbeskyttelse, hvis du køber varer på hjemmesiden.

Netbutikker har pligt til at give en række informationer på hjemmesiden, som du bør tjekke, inden du handler. Det er fx oplysninger om varerne, reklamationsret og fortrydelsesret, kontaktinformationer og procedure ved klager.

Hvis disse oplysninger ikke fremgår på sælgers hjemmeside, så har sælger måske noget at skjule, og du bør overveje at handle et andet sted.

Gode råd før du køber på nettet

  • Tjek sælgers identitet, kontaktoplysninger og adresse
  • Tjek om du kan finde oplysninger om en vares vigtigste egenskaber
  • Find oplysninger om sælger ved at søge på Google eller andre steder
  • Undersøg priser, gebyrer og mulige ekstraudgifter
  • Tjek sælgers salgs- og leveringsbetingelser og evt. aftalens varighed
  • Tjek, om der er fortrydelsesret og hvilke vilkår, der gælder
  • Tjek, om du kan betale med betalingskort, fx VISA/Dankort?

Når du har indgået aftalen med sælger, skal du have en bekræftelse af aftalen på e–mail.

Køber du alkohol, batterier, chokolade, lakrids, kaffe, te, mandler og tobaksvarer på nettet hos en sælger i fx Tyskland, skal du betale punktafgifter. Prisen på dine varer bliver dermed højere end den, der står på sælgers hjemmeside.

SKATs hjemmeside kan du finde reglerne for, hvordan du oplyser SKAT om dine indkøb. Du finder også en oversigt over de varer, der er belagt med punktafgifter.

Du skal ikke betale for varer, som du ikke har bestilt. Det er dog ikke nok at undlade at hente varen. Du skal gøre sælgeren opmærksom på, at du ikke har bestilt varen.

Modtager du en pakke, som du ikke har bestilt, skal du hurtigst muligt meddele afsenderen, at du ved en fejl har modtaget den pågældende vare, og at den kan afhentes på din bopæl. Det er en god idé at kontakte afsenderen skriftligt, så du senere kan bevise, at du har klaget. Hvis afsenderen fastholder, at du har bestilt varen, må afsenderen dokumentere det.

Læs mere om uønskede varer og skjulte abonnementer på forbrugereuropa.dk.

Tjekliste

  • Send ikke bare pakken retur
  • Send en mail til afsenderen og fortæl, at du har modtaget en pakke, du ikke har bestilt. Hvis du skal udfylde en kontaktformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din henvendelse
  • Hvis afsenderen fastholder, at du selv har bestilt pakken, så skal du forlange dokumentation
  • Hvis du ikke har bestilt pakken, og afsenderen skriftligt oplyser, at denne ikke vil afhente pakken, så må du gøre med den, hvad du vil.

Reklamationsret er din lovbestemte rettighed, mens garanti er en ekstra service, som sælgeren eller producenten kan tilbyde. Garantien giver bedre vilkår end de rettigheder, du allerede har i reklamationsretten.

Reklamationsretten gælder, når du køber varer fra en sælger i EU, Norge og Island. Den giver dig nogle rettigheder over for sælgeren, hvis der er fejl eller mangel ved varen, som du ikke selv er skyld i.

Reklamationsretten gælder i minimum to år fra varen er leveret. I nogle lande er fristen længere. Uanset fristens længde, kan en sælger aldrig fratage dig retten til at klage i minimum to år.

Ved reklamationsret er det i udgangspunktet forbrugeren, der skal bevise, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Dog vil man de første 12 måneder formode, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Hvis du først opdager fejlen 12 måneder efter modtagelsen, er det dig, som skal bevise, at der er tale om en fejl, som var til stede, da du købte varen, og som sælger dermed er ansvarlig for.

En garanti er frivillig. Garantigiveren – sælgeren eller producenten – kan derfor også selv bestemme, hvad en garanti indbefatter. Garantien erstatter ikke din reklamationsret, men den er et supplement, der skal stille dig bedre end din lovbestemte ret.

Hvis du opdager en fejl ved varen, som du mener, at sælgeren er ansvarlig for, skal du altid kontakte sælgeren og klage over fejlen, uanset om fejlen er omfattet af en garanti. Det er vigtigt, at du klager hurtigst mulig, når du har konstateret fejlen.

Tjekliste

  • Gem altid både købskvittering og garantibevis
  • Kontakt altid sælgeren, hvis varen har en fejl, som du mener, at sælgeren er ansvarlig for. Hvis du skal bruge en klageformular på hjemmesiden, så tag et skærmprint, inden du trykker send, så du kan dokumentere din reklamation.

Sælgeren må ikke hæve flere penge, end I har aftalt i forbindelse med købet. Inden du accepterer købet, skal sælgeren oplyse den fulde pris inklusive moms, forsendelse samt gebyrer. Gem dokumentation for den pris, I har aftalt.

Hvis du har brugt dit betalingskort til et køb på nettet, og sælgeren har hævet et større beløb, end du har givet tilladelse til, er du beskyttet af loven om betalingstjenester. Det betyder, at du kan kontakte din bank og bede om at få tilbageført det beløb, som du ikke har givet sælgeren tilladelse til at hæve.

Før du kontakter din bank, skal du forsøge at få sælgeren til at tilbagebetale beløbet. Er det ikke muligt at finde en løsning med sælgeren, er det vigtigt, at du hurtigst muligt kontakter din bank.

Der er frister for at gøre indsigelse om tilbageførsel af betaling. Indsigelsesfristen fastsættes af den pågældende kortudbyder. For Dankort gælder det, at hvis du gør indsigelse snarest muligt fx inden for 14 dage efter, at beløbet er trukket på dit kort, kan du være sikker på, at din indsigelse er rettidig.

Sådan gør du:

  • Kontakt banken hurtigst muligt efter du er klar over, at sælgeren ikke vil tilbageføre beløbet
  • Hvis banken afviser dig, kan du klage til Det finansielle ankenævn
  • Læs mere om indsigelsesmuligheder ved betaling med betalingskort på Finans Danmarks hjemmeside.

Når du bestiller varer på nettet, skal sælgeren ifølge forbrugerbeskyttelsesreglerne levere inden 30 dage, medmindre I har aftalt andet. Har sælgeren oplyst en anden leveringstid ved købet, fx leveringstid 5 hverdage, så er det den frist, der gælder.

Visse varegrupper er undtaget leveringsfristen på 30 dage, fx køb af fødevarer og dagligvarer.

Hvis sælgeren ikke har sendt varen, så du modtager den inden leveringsfristen udløber, så skal du rykke sælgeren og eventuelt aftale en ny frist. Hvis sælgeren derefter ikke opfylder aftalen inden for fristen, så kan du hæve købet og få dine penge igen.

Hvis du vælger at hæve købet, skal du informere sælgeren skriftligt om dette – men vent ikke for længe. Sælgeren skal hurtigst muligt tilbagebetale dine penge, når denne modtager dit krav om tilbagebetaling.

Bemærk, at du ikke skal oplyse kontonummer til en sælger, når du vil have tilbagebetalt dine penge. Du skal oplyse følgende til sælger:

  • Navnet på din bank
  • Kontohavers fulde navn
  • IBAN-nummeret og BIC-nummeret. (Du finder numrene din netbank eller på et kontoudtog)

Når du har fundet en hjemmeside, du vil handle hos, skal du tjekke at hjemmesideadressen begynder med ”https://” og at der vises et ”hængelås” ikon foran adressen. Gør der det, kan du gå ud fra, at du trygt kan indtaste dine kortoplysninger ved betaling.

Når du vil handle på en hjemmeside, bør det fremgå af hjemmesiden, hvilke betalingsmuligheder den tilbyder. Oplysningerne skal være tilgængelige, inden du accepterer et køb.

Betalingskort er normalt den sikreste metode

Det er normalt sikrest at betale med et betalingskort, hvor du indtaster kortnummer, udløbsdato og kontrolcifre. På den måde bliver dine personlige oplysninger beskyttet mod misbrug.

Når du har betalt med betalingskort, kan din kortudsteder hjælpe dig og tilbageføre pengene til din konto. Du kan i mange tilfælde få dine penge tilbage gennem din kortudsteder, hvis fx:

  • Sælger hæver et højere beløb end I har aftalt
  • Sælger ikke har leveret din vare
  • Du har udnyttet din fortrydelsesret, før varen er leveret.

Banken kan dog kun tilbagebetale dine penge, hvis du har klaget skriftligt til sælgeren først, og hvis du ikke har ventet længe med at sende klagen.

Hvis du er i tvivl om, at din kortudsteder kan hjælpe med at tilbageføre penge i dit konkrete tilfælde, så kontakt altid kortudstederen for at få en afklaring.

Hvis du vælger at betale med bankoverførsel forud for levering, kan banken ikke hjælpe dig med at trække pengene retur, og det kan være svært at få dine penge tilbage, hvis sælgeren ikke indvilliger.

Hvis du har penge til gode hos en sælger i et andet EU-land, og det trækker ud med at få pengene, er det ikke sikkert at det skyldes ond vilje fra sælgeren.

EU-landene har forskellige banksystemer og det betyder, at sælgeren ikke kan bruge dit konto- og registreringsnummer, kortnummer eller mobilbetaling. 

Du skal eventuelt oplyse følgende til sælger:

  • Navnet på din bank
  • Kontohavers fulde navn
  • IBAN-nummeret og BIC-nummeret.

Undlad at oplyse dit konto- og registreringsnummer eller andre numre, fordi de kan forvirre mere end de gavner.

Hvad er IBAN og BIC?

IBAN står for International Banking Account Number. Det er den internationale måde at skrive et kontonummer på. IBAN-nummeret er på 18 cifre og starter i Danmark altid med DK.

BIC står for Bank Identifier Code. BIC-kodens længde er på 8 eller 11 tegn. De første 6 tegn altid er bogstaver, mens resten både kan være bogstaver og/eller tal. Koden kaldes også visse steder SWIFT, der er den tidligere betegnelse.

Du kan fx finde dit IBAN-nummer og BIC-nummer i din netbank eller på et kontoudtog. Du kan også kontakte din bank og bede dem oplyse det eller udlevere det til dig.

Hos Forbruger Europa kan du få gratis hjælp til din klage, hvis sælgeren ikke vil refundere beløbet.

Er du i tvivl om, hvor en netbutik ligger, kan du undersøge, i hvilket land sælgeren er registreret. En internetadresse, der slutter på ".eu", ".dk" eller ".de” osv., garanterer IKKE, at sælgeren er etableret – og registreret – i EU. Du kan ofte finde oplysninger om sælgeren ved at søge på Google eller Who.is. På cvr.dk kan du se, om en virksomhed er dansk.

Vær opmærksom på, at du skal betale dansk moms ved køb af varer uden for EU. Du kan også opleve, at du skal betale told af køb af varer uden for EU.

Læs mere om reglerne på forbrug.dk eller på skat.dk

Netbutikker uden for EU, som sælger varer eller ydelser til forbrugere EU, er normalt også omfattet af EU-reglerne om forbrugerrettigheder.

Du bør dog være opmærksom på, at det kan være vanskeligt at gøre dine rettigheder gældende over for forhandlere, der befinder sig uden for EU.

Når du vil købe en vare eller tjeneste i EU skal sælgeren inden købet give dig korrekte og forståelige oplysninger om varen/tjenesten på et såkaldt varigt medie, fx i en mail. Du har bl.a. krav på følgende oplysninger:

  • Produktet eller tjenesteydelsens vigtigste egenskaber
  • Forhandlerens navn og fysiske adresse.
  • Forhandlerens e-mailadresse og/eller telefonnummer
  • Den samlede pris (inkl. leveringsomkostninger, skatter og afgifter)
  • Oplysninger om betalings- og leveringsprocedurer
  • Fortrydelsesret
  • Reklamationsret
  • Aftalens varighed (ved abonnement)
  • Tilgængelig eftersalgsservice
  • Hvor og hvordan du kan klage (tvistbilæggelsesordninger)
  • Handelsregisternummer (cvr. nr.).

Aftalevilkårene skal skrives på et klart og forståeligt sprog, og må ikke indeholde urimelige aftalevilkår. Aftalevilkår, der er urimelige ifølge EU's lovgivning, har ingen bindende virkning for forbrugerne.

Som forbruger opnår du udvidede rettigheder, hvis der er oplysninger, som sælgeren ikke giver dig inden et køb på nettet. Hvis sælgeren ikke før købet og på skrift oplyser:

  • Varens fulde pris, så er du ikke forpligtet til at betale eventuelle merudgifter
  • At du har 14 dages fortrydelsesret, så vil fortrydelsesretten først begynde at løbe fra det tidspunkt, sælgeren giver dig oplysningen
  • At du har fortrydelsesret, så vil du kunne fortryde købet i op til 12 måneder og 14 dage efter, du modtog varen
  • At du ved fortrydelse skal betale for returnering af varen, så skal du ikke betale returforsendelsen.

Hvis sælger ikke leverer den vare, du har købt, til den aftalte leveringstid eller inden for 30 dage, har du som udgangspunkt ret til at få dine penge tilbage. Du skal under alle omstændigheder klage skriftligt og hurtigst muligt til sælgeren.

Har du betalt med betalings- eller kreditkort, kan du måske få dine penge tilbage gennem din bank – også kaldet charge back.

Før du kontakter din bank, skal du have forsøgt at få sælgeren til at levere din vare. Er det ikke muligt at finde en løsning med sælgeren, er det vigtigt, at du hurtigst muligt kontakter din bank og beder banken om at trække betalingen tilbage.

Vær opmærksom på, at der ofte er korte frister for at gøre indsigelse om tilbageførsel af betaling. Indsigelsesfristen fastsættes af den pågældende kortudbyder.

Sådan skal du klage

Lovgrundlag: Dine rettigheder ved køb på nettet

Forbrugerkøbsdirektivet (gælder også i Danmark)