Klageportalens krav til virksomheder

Artikel -


Den fælles europæiske klageportal, ODR (Online Dispute Resolution), benyttes til forbrugerklager på tværs af grænser i EU. Alle danske virksomheder skal oplyse forbrugere om denne klagemulighed. Dertil skal alle netbutikker linke til klageportalen.

Klageportalen er en hjælp til at løse uenigheder mellem købere og sælgere, når parterne bor i hver sit EU-land og ikke taler samme sprog. Forbrugere og virksomheder har dermed en nem, hurtig og billig adgang til at løse deres uenigheder uden at gå i retten.

Klageportalen er forbundet med alle europæiske klageinstanser, de enkelte EU-lande har indgivet til Europa-Kommissionen, som opfylder kravene i EU-lovgivningen.

I denne artikel kan du læse mere om EU-lovgivningens krav til virksomhederne, hvordan portalen fungerer, og hvordan du kan få hjælp, hvis du har spørgsmål. I vores FAQ kan du også finde svar på de mest stillede spørgsmål om klageportalen.

Disse krav skal virksomheder opfylde

Der er to forskellige informationskrav i lovgivningen, som virksomheder, der sælger til forbrugere, skal opfylde. Det ene krav angår alle virksomheder, der har en hjemmeside, mens det andet krav angår virksomheder, der også sælger via nettet. Virksomheder, der sælger via nettet, skal dermed overholde begge krav.

Information om relevant klageinstans og link til klageportal

Alle virksomheder er omfattet af kravet om at oplyse forbrugerne, hvilken relevant klageinstans, de kan gå til, hvis de ønsker at klage. Det gælder også selvom virksomheden ikke sælger via hjemmesiden. Der er dog få brancher, som er undtaget:

  • køb og salg af fast ejendom
  • sundhedsydelser
  • uddannelser udbudt af det offentlige

Hvis virksomheden også sælger varer eller tjenester via nettet til forbrugere, skal virksomheden også oplyse om muligheden for at bruge klageportalen. Det skal virksomheden gøre ved at linke til klageportalen fra hjemmesiden og i generelle aftalevilkår (hvis sådanne eksisterer). Hvis virksomheden sender tilbud til forbrugeren i en e-mail, skal virksomheden linke til portalen i mailen. Virksomheden skal oplyse sin egen e-mailadresse på hjemmesiden, da kunderne skal bruge e-mailadressen, når de indgiver en klage på portalen.

Klageportalen kan anvendes via linket http://ec.europa.eu/odr 

Informationerne om portalen og den relevante klageinstans skal også gives skriftligt til en kunde, hvis virksomheden afviser en reklamation.

Sådan fungerer portalen

Klageportalen er designet til at hjælpe forbrugere, der har handlet på nettet i et andet EU-land, og som ønsker at klage over deres køb.

Forbrugeren kan indgive en klage på sit eget sprog. Klageportalen oversætter klagen maskinelt til sælgerens sprog.

Når virksomheden modtager klagen via portalen, så kan virksomheden foreslå, hvilken relevant klageinstans, der kan behandle klagen. Klageportalen er forbundet med alle de europæiske klageinstanser, de enkelte EU-lande har anmeldt til Europa-Kommissionen, som opfylder kravene i EU-lovgivningen.
Hvis kunden accepterer den klageinstans, virksomheden har forslået, så bliver klagen automatisk sendt til klageinstansen, der vil behandle sagen.

Hvis kunden og virksomheden derimod ikke kan blive enige om valg af klageinstans, så bliver klagen ikke sendt videre fra klageportalen. Kunden vil automatisk få besked herom og kan så vælge at trykke på en hjælp-knap for at få vejledning i at komme videre med klagen på anden vis.

Det er frivilligt for virksomheden, om den vil benytte klageportalen.

Det er gratis for forbrugere og virksomheder at bruge klageportalen. Der kan dog være et gebyr hos den valgte klageinstans. Oplysninger herom kan findes på klageportalen.

Spørgsmål og svar til klageportalen

Er du i tvivl om, hvad reglerne betyder for lige netop din virksomhed, eller har du behov for hjælp til at få dem implementeret korrekt? Så kan du måske finde svaret i FAQ

 

 

 

Sidst opdateret: 06. oktober 2016

Kunne du bruge siden?