Det er nemt og billigt. Et par klik med musen, og der er take off til London, Paris eller New York. Og måske endda til samme pris som det vil tage at køre tværs over Danmark i tog.
Men de billige billetter og mange muligheder for selv at sammensætte og arrangere sin rejse foran skærmen kan føre til frustrationer over fx annullerede billetter, mistet bagage eller flyselskabets konkurs.
En tredjedel af alle klager i det europæiske netværk, Forbruger Europas årsrapport, vedrører transport. Og her handler 80 procent af klagerne på området om flyrejser. Dermed stiger flyrejser igen til vejrs som det, de europæiske forbrugere klager mest over. Den statistik kommer ikke bag på Peter Fogh Knudsen, leder af Forbruger Europa i Danmark.
”Størstedelen af de henvendelser, vi modtager i Forbruger Europa i Danmark, handler om flyrejser. Forbrugerne nyder godt af de mange billige billetter, som den øgede konkurrence på det europæiske marked har åbnet op for. Men forbrugerne har også svært ved at finde ud af, hvad de har krav på, hvis noget går galt, siger Peter Fogh Knudsen.
Forbrugerklagenævnet har for nylig afgjort en række sager, der vedrører nogle af de problemer, som forbrugerne oplever på rejsen. Afgørelserne viser, at man langt fra altid skal acceptere et flyselskabs eller et rejsebureaus afvisning af en klage.
”Flyselskaberne har længe haft en anden praksis end den, der gælder på forbrugerbeskyttelsesområdet. Derfor er det positivt, at der nu er blevet taget stilling til en række problemstillinger, der ikke tidligere har været et klart svar på. Og som viser, at det kan betale sig at klage, siger Peter Fogh Knudsen.
Tre af klagerne er beskrevet neden for. De handler om annullering af returbillet, erstatning for mistet bagage og flyselskabets konkurs.
”Annullering af returbilletter er blevet et større problem i takt med, at flybilletter bliver billigere, og forbrugeren dermed ofte køber billetter uden mulighed for at ændre dem på et senere tidspunkt, siger Peter Fogh Knudsen og tilføjer
”Med hensyn til flyselskabets konkurs, er det væsentligt at slå fast, at har man købt billetten gennem et bureau, er bureauet direkte ansvarlig over for forbrugeren. Det kan ikke fraskrive sig ansvaret, så snart billetten er solgt, og pengene er i kassen.”
Rejsebureauet hæfter, hvis flyselskabet går konkurs
En dansk forbruger købte via en rejseudbyder på nettet flybilletter hos to forskellige flyselskaber. Inden afrejse gik begge selskaber konkurs, og forbrugeren kontaktede rejseudbyderen med henblik på at finde en løsning. Forbrugeren blev afvist med den begrundelse, at rejseudbyderen ikke havde modtaget penge af konkursboet. Men den går ikke. Ifølge Forbrugerklagenævnet er et rejsebureau, en rejsearrangør eller -udbyder forbrugerens direkte kontraktpart, og derfor har forbrugeren krav på at få pengene igen.
Flyselskaber må ikke annullere returbilletten
En familie havde bestilt tre returbilletter til Verona. Imidlertid blev kun den ene billet benyttet på rejsen derned. Da familien skulle rejse hjem, havde flyselskabet annulleret de to billetter, hvor udrejsen ikke var benyttet. I forretningsbetingelserne står nemlig, at man skal bruge en returbillet begge veje. For at komme hjem var familien derfor nødt til at købe nye billetter.
Familien klagede til Forbrugerklagenævnet, der slog fast, at det ikke er nok, at flyselskaberne skriver et sådant vilkår ind i deres forretningsbetingelser. Vil selskabet kunne annullere hjemrejsebilletten, såfremt forbrugerne ikke benytter udrejsebilletten, så skal vilkåret fremgå tydeligt, når forbrugeren køber billetten.
Derudover bemærker nævnet, at selv om vilkåret havde været skrevet tydeligt, og forbrugeren accepteret det, så vil vilkåret med stor sandsynlighed kunne tilsidesættes som urimeligt.
Familien endte med at få erstatning for udgifterne til de to nye billetter, som væsentligt oversteg den oprindelige billetpris.
Du skal ikke altid acceptere flyselskabets tilbud på erstatning for mistet bagage
På en rejse til Afrika mistede en forbruger stort set alle sine ejendele, da hendes bagage ikke dukkede op ved ankomsten i lufthavnen.
Forbrugeren meldte med det samme sin kuffert bortkommet hos rejsebureauet, der tilbød forbrugeren 100 dollars. Det tog forbrugeren imod, men afleverede samtidig en liste over indholdet i kufferten opgjort til i alt 3.740 euro svarende til knap 28.000 kr. Forbrugeren havde pakket stort set alle sine ejendele i kufferten, da hun skulle være i Afrika i et år.
Det lykkedes ikke rejsebureauet at finde kufferten, men meldte den først efter lang tid tabt og tilbød forbrugeren 400 dollars i erstatning. Det ville forbrugeren imidlertid ikke tage imod, da værdien af indholdet i kufferten langt oversteg erstatningen, og forbrugeren klagede derfor til Forbrugerklagenævnet.
Ifølge Forbrugerklagenævnet var en erstatning på 400 dollars for lidt, og nævnet tilkendte derfor forbrugeren maksimal erstatning. Den er efter luftfartsloven begrænset til ca. 8.500 kr. Da selskabet derudover var meget lang tid om at melde kufferten for tabt, afgjorde nævnet desuden, at forbrugeren var berettiget til et afslag i prisen på rejsen på 1.500 kr.
I alt fik forbrugeren 10.032,50 kr. i erstatning.