En forbruger skulle rejse fra København til Glasgow og hjem igen fra Glasgow til København. Forbrugeren mødte op i lufthavnen på dagen for hjemrejsen fra Glasgow kl. 13.45 med forventning om at flyve kl. 16.05. Flyet var imidlertid allerede fløjet, da afrejsetidspunktet var blevet rykket frem. Da forbrugeren henvendte sig til flyselskabet, blev hun gjort opmærksom på, at rejsebureauet havde fået besked om tidsændringen både 5 og 3 dage før afrejsedagen.
Forbrugeren forsøgte at kontakte rejsebureauet pr. telefon fra lufthavnen, men uden held. Hun købte derfor nye billetter fra Glasgow via London til København. Forbrugeren havde dermed valgt den billigste løsning, da hun også kunne være fløjet direkte til København.
Forbrugeren kontaktede efter hjemkomst rejsebureauet og krævede, at det refunderede købesummen for de nye hjemrejsebilletter, pris i alt 12.071,50 kr. Rejsebureauet svarede, at det havde kontaktet flyselskabet, som havde lovet at refundere billetterne. Flyselskabet betalte herefter 4.172 kr. til forbrugeren.
Forbrugeren skrev herefter til rejsebureauet, at hun ikke var tilfreds med at få refunderet pengene 8 måneder efter rejsen, og at beløbet ikke svarede til det krav, hun havde fremsat. Rejsebureauet afviste imidlertid at betale det resterende beløb.
Forbrugeren klagede herefter til Forbrugerklagenævnet.
Rejsebureauet gjorde gældende, at forbrugeren havde accepteret rejsevilkårene på hjemmesiden før købet af flybilletterne. I vilkårene var det aftalt, at der kunne forekomme tidsændringer, og at forbrugeren senest et par dage før afrejsen burde tjekke afgangstiderne med flyselskabet. Rejsebureauet gjorde desuden gældende, at der var sendt en e-mail og en sms til forbrugeren 5 dage før afrejsedagen.
I sin afgørelse lagde Forbrugerklagenævnet til grund, at rejsebureauet ikke havde bevist, at der var sendt e-mail og sms til forbrugeren. Forbrugeren havde oplyst, at hun ikke havde modtaget hverken e-mail eller sms.
Det var desuden nævnets opfattelse, at det påhvilede rejsebureauet at sikre sig, at kunden rent faktisk modtager en ændring sendt pr. sms eller e-mail. Da rejsebureauet ikke havde fået forbrugerens bekræftelse på modtagelsen, måtte rejsebureauet bære risikoen for dette.
Nævnet bemærkede derudover, at forbrugeren var berettiget til at gå ud fra, at der ikke var tale om et egentligt krav om at kontakte flyselskabet senest et par dage før flyafgang, da rejsebureauet i dets vilkår havde brugt ordet ”bør”.
Forbrugeren var derfor berettiget til at få refunderet udgifter til køb af ny hjemrejsebillet med fradrag af det beløb, der allerede var betalt til forbrugeren. Nævnet lagde i den sammenhæng vægt på, at forbrugeren forinden købet af den nye hjemrejsebillet havde forsøgt at kontakte rejsebureauet, og desuden havde overholdt sin tabsbegrænsningspligt ved at vælge den billigste flybillet.
Læs hele Forbrugerklagenævnets afgørelse.
Oprettet:
17. december 2010