En forbruger havde hos et rejsebureau købt tur/retur flybilletter til New York med transit (mellemlanding) i Heathrow Lufthavn. Hun skulle flyve fra København til Heathrow Lufthavn med ét selskab og fra Heathrow til New York med et andet selskab. Forbrugeren havde 1 time og 35 minutter i transit.
Flyet fra København landede planmæssigt i London. Forbrugeren henvendte sig i flyselskabets skranke for at hente boardingkort til flyet til New York så hurtigt som muligt efter landing ved at følge skiltene direkte til transithallen. Flyselskabet oplyste forbrugeren om, at hun ikke kunne komme med flyet, da passagerer skulle være ved check-in minimum 60 minutter før flyets afgang. Forbrugeren blev derfor ombooket til et fly den følgende dag og overnattede på et hotel i lufthavnen, som hun selv måtte betale for. Desuden mistede forbrugeren et døgn i New York og havde udgifter til forplejning i lufthavnen.
Da forbrugeren nåede frem til New York købte hun en ny hjemrejsebillet, da hun også kun havde 1½ time i transit på sin oprindelige hjemrejsebillet. Forbrugeren kontaktede ikke rejsebureauet, inden hun købte den nye flybillet.
Da forbrugeren henvendte sig til rejsebureauet efter hjemkomst, gjorde rejsebureauet gældende, at det havde overholdt de minimum transittider, som var blevet anvist i dets bookingsystem. Det var flyselskaberne, som lagde informationerne ind i bookingsystemet.
Flyselskabet afviste forbrugerens krav med henvisning til, at check-in lukkede 60 minutter før afgang, og at forbrugeren skulle rette kravet mod rejsebureauet.
Forbrugeren klagede herefter til Forbrugerklagenævnet over rejsebureauet.
Nævnet lagde i sin afgørelse til grund, at forbrugeren var mødt op ved check-in skranken mindre end 60 minutter før afgang.
For at kunne overholde check-in tiden ville forbrugeren skulle nå fra ankomstterminalen til afgangsterminalen, gennemgå sikkerhedstjek og finde den rette skranke på 35 minutter. Derfor var det nævnets opfattelse, at der var lagt for kort tid ind i rejseplanen til transit mellem de to fly.
Nævnet lagde desuden vægt på, at rejsebureauet ikke i tilstrækkelig grad havde oplyst forbrugeren om den korte transittid, at forbrugeren skulle være checket ind senest 60 minutter før flyafgang samt, at gaten lukkede 30 minutter før afgang.
Nævnet lagde herefter til grund, at forbrugerens forsinkelse til check-in skyldtes forhold, som forbrugeren var uden skyld i. Forbrugeren havde derfor krav på at få dækket sine omkostninger til hotelovernatning og forplejning i Heathrow Lufthavn.
Nævnet gav ikke forbrugeren medhold i hendes krav om refundering af nye hjemrejsebilletter, da forbrugeren ikke havde henvendt sig til rejsebureauet før købet af disse.
Læs hele Forbrugerklagenævnets afgørelse.