Indledning
Efter § 5 i lov om forbrugerklager kan økonomi- og erhvervsministeren pr. 1. januar 2004 godkende, at klager fra forbrugere vedrørende varer, arbejds- og tjenesteydelser kan behandles ved et private klage- eller ankenævn.
Nærværende vejledning angiver de betingelser, der som udgangspunkt skal være opfyldt, for at et privat klage- eller ankenævn kan blive godkendt. Ankenævnets vedtægter skal sikre, at disse betingelser er opfyldt. Der er vedhæftet et sæt standardvedtægter, der kan benyttes som udgangspunkt for udarbejdelse af nævnets vedtægter.
Forbrugerstyrelsen yder gerne råd og vejledning i forbindelse med oprettelse af et ankenævn.
Hvem står bag et privat klage- eller ankenævn
Bag ankenævnet skal stå organisationer, der repræsenterer henholdsvis erhvervslivets og forbrugernes interesser på det pågældende område.
I det omfang de erhvervsdrivende indenfor en bestemt branche er organiseret i flere brancheorganisationer, vil det være naturligt, at de pågældende brancheorganisationer går sammen om at etablere et fælles ankenævn, som dækker det pågældende område. Det vil ligeledes være naturligt at oprette et ankenævn, hvis et område i hovedsagen er dækket af én brancheorganisation.
Når der i en branche er et ønske om at oprette et ankenævn, skal brancheorganisationen/erne i samarbejde med en eller flere forbrugerorganisationer udarbejde et sæt vedtægter for ankenævnet.
Vedtægter
Det fremgår af § 1, stk. 2, i bekendtgørelse om forbrugerklager, at nævnets vedtægter skal indeholde bestemmelser om nævnets kompetence, sammensætning, habilitet, sagsbehandling og opløsning, der er betryggende for parterne, samt bestemmelser om gebyrer, omkostninger, regnskab og information om nævnets arbejde, herunder offentliggørelse af afgørelser.
Der er ved udarbejdelse af loven og bekendtgørelsen taget hensyn til, at nævnet skal opfylde principperne om uafhængighed, åbenhed, kontradiktion, effektivitet, lovlighed, frihed og repræsentation i Kommissionens henstilling (98/257), der finder anvendelse på organer med ansvar for udenretlig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet.
Nævnets kompetence
Vedtægterne skal indeholde udførlige regler om nævnets kompetence, herunder bestemmelser om:
- hvem der kan indgive en klage, herunder om klage kun kan indgives af forbrugere, eller om klage også kan indgives af erhvervsdrivende, der er slutbrugere af produktet eller ydelsen,
- hvilke erhvervsdrivende klage kan rettes imod, herunder at klage kun kan rejses mod den, der efter retsplejelovens regler kan sagsøges ved dansk domstol om de af klagen omfattede spørgsmål,
- hvilke varer eller ydelser tvisten kan vedrøre,
- nævnets kompetence i forhold til domstolene eller voldgiftsret, jf. § 4 i standardvedtægterne.
Som udgangspunkt skal nævnet være "branchedækkende". Dvs. at nævnet behandler klager mod alle erhvervsdrivende inden for den pågældende branche eller det pågældende område, også klager mod erhvervsdrivende, som ikke er medlem af den/de stiftende brancheorganisationer eller ikke har tilsluttet sig nævnet. Dette er dog ikke et absolut krav f.eks. hvor der er tale en bred, men ikke fuldstændig dækning inden for en branche eller et erhvervsområde.
Ministeren kan - hvis særlige grunde taler herfor - godkende private klage- eller ankenævn, der ikke er branchedækkende, eller ankenævn, der kun behandler visse typer klager inden for det pågældende område.
Nævnets sammensætning
Nævnsmedlemmer udpeges af de stiftende organisationer for 3 år ad gangen med mulighed for genudnævnelse.
Nævnets formand skal være jurist og bør som udgangspunkt være dommer og må ikke have særlig tilknytning til hverken forbrugernes eller erhvervslivets organisationer. Tilsvarende gælder for eventuelle næstformænd.
Nævnet skal sammensættes med et ligeligt antal forbruger- og erhvervsrepræsentanter.
Habilitet
Reglerne om habilitet omfatter både nævnsmedlemmer, nævnets sagkyndige og sekretariatet.
Vedtægterne skal indeholde regler, der sikrer, at ingen kan deltage i behandlingen af en sag, når
- vedkommende har særlig personlig eller økonomisk interesse i sagens udfald, eller tidligere har været repræsentant for nogen, der har en sådan interessem,
- vedkommendes ægtefælle eller samlever, beslægtede eller besvogrede i op eller nedstigende linie eller i sidelinie så nær som søskendebørn eller andre nærtstående har en sådan interesse jf. nr. 1,
- der i øvrigt foreligger omstændigheder, der er egnede til at vække tvivl om vedkommendes fuldstændige upartiskhed.
Den som mener, at nogle af de ovennævnte forhold foreligger, skal underrette nævnets formand, som træffer beslutning om, hvorvidt den pågældende kan deltage i behandlingen af sagen. Det forudsættes samtidig, at sekretariatet sørger for, at der ikke kan rejses tvivl om sagsbehandleres og sagkyndiges habilitet.
Sekretariatets opgaver
Ankenævnets sekretariat skal være uafhængigt i forhold til de stiftende organisationer.
Klage kan kun indbringes for nævnet, hvis forbrugeren først forgæves har rettet henvendelse til den erhvervsdrivende.
Der skal fastsættes regler om,
- sekretariatets opgaver, herunder hvorledes henvendelse kan ske,
- hvorledes en klage skal indgives, jf. endvidere afsnittet om information og offentliggørelse. Hvis det skønnes hensigtsmæssigt, kan ankenævnet stille krav om, at klage indgives på en særlig formular.
- sekretariatets behandling af sagen, herunder regler der sikrer, at sekretariatet påser, at sagen bliver oplyst, at hver af parterne har adgang til at udtale sig i sagen, samt at en part får kendskab til oplysninger fra modparten, som må anses af betydning for sagens afgørelse og til sagkyndige erklæringer til brug for nævnsbehandlingen, og
- indhentelse af eventuelle erklæringer fra sagkyndige.
De sagkyndige udpeges af ankenævnet efter indstilling fra de stiftende organisationer.
Afgørelser
Der skal fastsættes regler om
- afholdelse af nævnsmøder, herunder regler der sikrer, at der afholdes møder med jævne mellemrum og minimum en gang i kvartalet,
- hvornår nævnet er beslutningsdygtigt,
- afstemning, herunder regler der sikrer en ligelig stemmefordeling mellem forbruger og erhvervsrepræsentanter.
- afgørelsens udformning og indhold, herunder at eventuelle dissenser skal medtages, og at tidsfristen for efterlevelse normalt er 30 dage.
Jf. i øvrigt §§ 13 – 18 i standardvedtægterne.
En repræsentant fra Forbrugerstyrelsen skal til enhver tid uden stemmeret have adgang til at deltage i nævnets møder. Ankenævnet skal minimum hvert kvartal sende kopi af nævnets afgørelser, evt. elektronisk, til Forbrugerstyrelsen.
Afgørelser skal træffes efter en juridisk bedømmelse af sagens omstændigheder. Afgørelserne skal være skriftlige og ledsages af en begrundelse. Eventuelle dissenser skal fremgå af afgørelsen. Afgørelserne skal udsendes til begge parter. Parterne skal underrettes om muligheden for at fortsætte sagen ved domstolene.
Formanden kan bemyndiges til at afvise sager, der ikke skønnes egnet til behandling i nævnet. Det kan være, hvis sagens faktiske omstændigheder er komplicerede eller uoverskuelige, hvis der forudsættes en egentlig bevisførelse, hvis afgørelsen beror på et vanskeligt, juridisk skøn eller anvendelse af fremmed ret, og det derfor vurderes, at der ikke vil kunne træffes en afgørelse.
Yderligere kan formanden bemyndiges til på ankenævnets vegne at træffe afgørelser vedr. visse klagesager, hvor der foreligger en fast praksis. Eventuelle betingelser herfor skal fremgå af vedtægterne. Det kan ikke forventes, at ministeren godkender bestemmelser, der bemyndiger sekretariatet til at træffe afgørelser i lighed med Forbrugerklagenævnets sekretariat.
Afgørelse truffet af et ankenævn har ikke umiddelbar retskraft, og enhver af sagens parter kan indbringe en afgørelse for domstolene. Ankenævnet kan dog vælge en løsning, hvor erhvervsdrivende, der er medlem af den stiftende brancheorganisation eller tilsluttet ankenævnet, skal efterleve afgørelsen.
Genoptagelse
En sag, hvori der er truffet afgørelse, skal kunne genoptages af formanden, såfremt særlige grunde taler herfor, herunder navnlig i tilfælde af:
- lovligt forfald hos en part, som ikke har ytret sig i sagen
- nye oplysninger, som, hvis de havde foreligget under nævnsbehandlingen, må antages at ville have medført et andet udfald af sagen.
Information og offentliggørelse
Der skal fastsættes regler, der sikrer offentliggørelse af information og statistik om ankenævnets afgørelser og virke. Ankenævnet bør oprette en hjemmeside, hvorfra der kan indhentes oplysninger om ankenævnets virksomhed, herunder nævnets afgørelser. Der bør endvidere være mulighed for f.eks. at downloade formularer og evt. sende oplysninger elektronisk. Efter en overgangsordning på 3 år, der løber fra den 1. januar 2004, vil kravet om en hjemmeside, samt muligheden for at downloade og sende oplysninger, være et krav.
Ankenævnet skal offentliggøre information om nævnets afgørelser, herunder oplysninger om hvorvidt afgørelsen er efterlevet. Offentliggørelse kan ske elektronisk med angivelse af den erhvervsdrivendes navn, forretningssted mv.
Af hensyn til beskyttelse af personlige oplysninger anonymiseres klagers navn ved offentliggørelsen af afgørelser.
Ankenævnet kan offentliggøre en liste med navne på de erhvervsdrivende, som ikke har efterlevet en afgørelse i lighed med den, Forbrugerklagenævnet udarbejder. Listen kan offentliggøres elektronisk. Såfremt en sag er indbragt for retten, kan der ikke ske offentliggørelse før endelig afgørelse fra retten foreligger. Såfremt der er sket offentliggørelse af navnet på en erhvervsdrivende, og afgørelsen efterfølgende efterleves, skal oplysningerne om den erhvervsdrivende slettes fra listen. Oplysningerne må ikke fremgå af listen i mere end et år.
I det omfang ankenævnet fastsætter bestemmelser om elektronisk offentliggørelse af afgørelser og /eller navne på de erhvervsdrivende, skal nævnet være opmærksom på, at ankenævnet som dataansvarlig forud for en sådan offentliggørelse skal indhente tilladelse fra Datatilsynet, jf. persondatalovens § 50, stk. 1, nr. 5, jf. § 48.
Der henvises i øvrigt til Datatilsynets vejledninger om anmeldelse om behandling om personoplysninger og om retsinformationssystemer samt til persondatalovens §§ 5, stk. 4, og 37, om ajourføring og berigtigelse af behandlede oplysninger m.v.
Gebyr og omkostninger
Ingen af parterne skal betale omkostninger ved nævnsbehandlingen til den anden part.
Forbrugeren skal betale et gebyr for sagens behandling. Gebyrets størrelse skal være rimeligt og fremgå af vedtægterne. Godkendelse af beløbets størrelse sker efter en konkret vurdering. Gebyret skal tilbagebetales, hvis forbrugeren får medhold i klagen, eller hvis sagen afvises som uegnet til behandling jf. lov om forbrugerklager § 16, stk. 1. I så fald skal dette fremgå af afgørelsen. Der kan fastsættes bestemmelser om, at gebyret tilbagebetales i andre tilfælde, eksempelvis hvis der indgås forlig i sagen, eller hvis klageren trækker klagen tilbage.
Der kan i vedtægterne fastsættes bestemmelser om, at de erhvervsdrivende skal betale et beløb for sagens behandling, hvis der træffes en afgørelse, der på alle eller visse punkter giver forbrugeren medhold i kravet eller et mindre beløb, hvis sagen forliges. Beløbet pålægges den erhvervsdrivende, hvis sagen i det væsentligste forliges til forbrugerens fordel efter, at der er indhentet en sagkyndig erklæring. De erhvervsdrivende, som ikke løbende bidrager til nævnets drift, kan afkræves et højere beløb, jf. lov om forbrugerklager § 17, stk. 3.
Beløbenes størrelse vil blive godkendt på grundlag af oplysninger fra det enkelte nævn om nævnets gennemsnitlige udgifter til sagernes behandling. En mere uddybende gennemgang af de nærmere betingelser for beregningen af disse beløb følger af de som bilag 1 vedlagte principper for beregning.
Kun i ganske særlig tilfælde kan forbrugeren pålægges at betale omkostninger, eksempelvis hvis forbrugeren ikke får medhold, og sagsgenstanden har en høj økonomisk værdi, og der er indhentet en sagkyndig erklæring. Forbrugeren skal tydeligt gøres opmærksom på muligheden for dette på forhånd. Det maksimale beløb, der kan opkræves af forbrugeren, skal fremgå af ankenævnets vedtægter.
Regnskab og drift
Nævnet skal årligt udarbejde et regnskab og en årsrapport om aktiviteterne i det forløbne år og administrationen i øvrigt.
I tilknytning hertil skal det oplyses, hvilke omkostninger nævnet har til behandling af sagerne. Denne opgørelse danner grundlag for størrelsen af det beløb, der må afkræves de erhvervsdrivende, hvis en sag forliges eller hvis forbrugeren får medhold i sin klage, jf. lov om forbrugerklager § 17, stk. 3.
Økonomi- og erhvervsministeren og de stiftende organisationer skal have tilsendt en kopi af årsberetningen og det årlige regnskab, samt opgørelsen over omkostningerne forbundet med behandling sagerne.
Vedtægtsændringer
Ændring af vedtægterne kræver enighed mellem de stiftende organisationer. Vedtægtsændringer skal godkendes af ministeren.
Opløsning af ankenævnet
Et ankenævn kan opløses efter anmodning fra de bag ankenævnet stående forbruger- eller brancheorganisationer, såfremt aftalen opsiges med et års varsel. Der skal fastsættes betryggende vilkår for afvikling for de verserende sager mv.